Что делать, если исполнитель не признает своей вины при ответе на претензию?

Досудебный порядок урегулирования претензий потребителей

© Ирина Соколова, руководитель аналитического управления
Объединения потребителей России

Зачем писать претензию?Как написать претензию?Как вручить претензию?

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (оказанной услуги или выполненной работы), а продавец (исполнитель и др.) отказывается реагировать на его устное обращение.

В таких случаях, потребитель вправе сразу обратиться в суд, поскольку досудебное письменное обращение потребителя к продавцу (исполнителю и др.) не является обязательным требованием Закона «О защите прав потребителей».

Но законодательство в этой части имеет некоторые исключения[1] и особенности, на которых необходимо остановиться подробнее.

Прежде всего, это касается требования потребителя о возмещении морального вреда. Статья 15 Закона «О защите прав потребителе» устанавливает, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем и др.

) его прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины, при этом размер компенсации морального вреда определяется только судом.

То есть законодатель не предоставляет потребителю права требовать выплаты причиненного ему морального вреда в досудебном порядке.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя.

Рассмотрим пример. Итак, допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства нарушен исполнителем и потребитель, руководствуясь ст.

28 Закона, заявляет исполнителю устное требование об отказе от исполнения договора и возврате уплаченных по нему денежных средств. Исполнитель в срок установленный законом, денежные средства не вернул.

Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором в том числе требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.

В этом случае потребитель будет обязан предъявить суду доказательства – документы, подтверждающие факт не удовлетворения ответчиком такого требования потребителя в установленные Законом сроки. Если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным, у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Таким образом, несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскание неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя. 

Имейте ввиду, что при удовлетворении судом требований потребителя, связанных с нарушением его законных прав, которые не были удовлетворены в добровольном порядке, суд обязан взыскать с исполнителя в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (причем независимо от того, было ли заявлено такое требование потребителем в суде). Подробнее об этом – в пункте 6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителей», и в пункте 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Как написать претензию?

Остановимся подробно на том, как правильно оформить письменное обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»). Претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей: 

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);

2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);

3 – суть ваших претензий к товару, услуге (работе);

4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);

5 – перечень приложений к претензии;

6 – подпись потребителя и дата.

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1.Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П. Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».

2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый адрес для ответа на претензию.

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе).

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

– какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);

– стоимость товара;

– дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);

– при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон) .

Об услуге (работе) в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

– описание услуги (работы);

– номер договора и дата его заключения;

– дата выполнения услуги (работы) или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных услуг (работ);

– стоимость услуги (работы);

– при необходимости – информация о сроке гарантии на услугу (работу). Этот срок обычно устанавливается договором, актом или иным документом, выданном исполнителем после окончания работы.

Пример 1:10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «ХХХХХ», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.

Пример 2:5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок – 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе).

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Пример: 3:Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).

Пример 4:В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю).

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если потребитель требует возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, подтверждающих размер причиненных убытков, а если потребитель требует выплатить неустойку – обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата.

Как вручить претензию?

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать ответственному лицу (администратору, юристу или иному уполномоченному лицу). Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями).

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия служила в суде надлежащим доказательством, необходимо соблюдение потребителем следующих простых правил:

– из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;

– претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;

– нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем и др.), с указанием даты ее получения.

Все материалы номера

Добавить в закладки

Источник: http://www.azpp.ru/applications/zashchita-prav-potrebiteley/dosudebnyy-poryadok-uregulirovaniya-pretenziy-potrebiteley/

Ответ на претензию: образцы и порядок оформления

Дать ответ на претензию следует в срок, установленный законом либо прописанный в договоре или в самой претензии. Как ее написать, зависит от того, что нужно выразить: согласие или несогласие. В статье – примеры оформления документа для различных ситуаций.

Гость, получите бесплатный доступ к программе БухСофт

Полный доступ на месяц! – Формируйте документы, тестируйте отчеты, пользуйтесь уникальным сервисом экспертной поддержки “Системы Главбух”.

Позвоните нам по телефону 8 800 222-18-27 (бесплатно).

Внимание! Эти документы помогут вам составить правильный ответ на претензию. Образцы можно скачать бесплатно:

Зачем нужно дать ответ на претензию

Обязанность дать ответ на письмо-претензию (образец см. ниже) может быть установлена:

• законодательством;
• положениями договора;
• самой претензией.

Как правило, контрагент требует ответ на претензию (образцы см. ниже):

• о погашении задолженности или по оплате;
• по качеству товара;
• о возмещении ущерба;
• о неисполнении договора.

Важно! В некоторых случаях суд может расценить отказ дать ответ на претензию как согласие с требованиями контрагента. Но это должно исходить из смысла договора. Например, договор содержит предупреждение для покупателя о том, что по причине нарушений он вправе приостановить отгрузку товара. Молчание нарушителя будет считаться согласием с действиями контрагента.

В остальных случаях отсутствие ответа считается несогласием с требованиями контрагента и отказом их исполнять.

Когда нужно дать ответ на претензию

Сроки ответа на претензию устанавливают:

• законодательство;
• положения договора;
• сама претензия.

Определить срок поможет простой алгоритм из четырех шагов.

Шаг 1. Проверить наличие срока в претензии и возможность его применения

1. Гражданский кодекс содержит только один случай, при котором срок для ответа устанавливают в претензии. Это претензия с требованием расторгнуть договор (п. 2 ст. 452 ГК РФ).

    

2. Если претензия относится к другим случаям, следует проверить договор. При наличии в нем условия об установлении срока для ответа, нужно дать ответ в течение этого срока.

    

3. Если случай не подпадает ни под первый, ни под второй пункт, то переходят к шагу 2.

Шаг 2. Проверить договор

При наличии в нем срока, следует оформить и отправить контрагенту ответ на претензию по договору (образец см. ниже) в течение такого срока. 

Возможна ситуация, когда срок ответа есть и в договоре, и в претензии, при этом они отличаются. Нужно установить, каким из них руководствоваться.

1. Сроком из самой претензии руководствуются в двух случаях:

• Условия договора прямо устанавливают возможность указать в претензии другой срок.
• Условия договора позволяют указать в претензии другой срок. Но только в определенных границах. При этом срок в претензии не нарушает эти границы. 

1. Сроком из договора также руководствуются с двух случаях:

• Условия договора не предусматривают возможность установить в претензии другой срок;
• Условия договора позволяют установить в претензии другой срок и определяют для него временные границы. При этом срок, указанный в претензии, выходит за эти рамки. 

При отсутствии срока в договоре переходят к шагу 3.

Шаг 3. Проверить наличие общего срока на ответ в положениях законодательства

Так, ответ на претензию по оплате задолженности (образец см. ниже) согласно части 5 статьи 4 АПК составляет 30 дней. Его следует использовать в случае, когда условия договора не содержат другой срок. 

При отсутствии срока в положения законодательства переходят к шагу 4.

Шаг 4. Ответить в разумный срок

Этот шаг применяют, в случае, когда информации о сроке нет ни в самой претензии, ни в договоре, ни в нормах законодательства. Суды под разумным сроком понимают срок в пределах 2-3 недель (апелляционное определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу № 33-5747/2017).

Как написать ответ на претензию

Есть ряд требований к форме ответа на претензию. 

1. Ее составляют в письменном виде.
2. Излагают в свободной форме.
3. Адресатом считается отправитель претензии.
4. Документ подписывает лицо, которое вправе подписывать документы.
5. Документ направляют по адресу, указанному в претензии как адрес для ответа.

ответа на претензию зависит от того, согласен с ней получатель или нет.

1. Получатель согласен с претензией

Есть три случая, в которых следует согласиться с претензией.

• большая вероятность того, что контрагент выиграет судебный спор;
• желание сохранить с контрагентом хорошие отношения;
• контрагент согласен на уступки при слабой позиции получателя претензии.

Приведем образцы ответов на претензию в таких случаях.

Пример 1 

Полное или частичное согласие с требованиями контрагента с порядком их погашения.

«ООО “Актив” действительно имеет перед ООО “Пасси” долг по арендной плате в размере 930 000 руб. по договору аренды № 8-АП от 29 июля 2018 года.

ООО “Актив” погасит долг по арендной плате перед ООО “Пассив” в размере 930 000 руб. в полном объеме в срок до 1 октября 2019 года».

Пример 2

Отсрочка исполнения обязательств.

«ООО “Актив” не может в настоящее время погасить имеющийся перед ООО “Пассив” долг в размере 930 000 руб. В связи с этим ООО “Актив” просит предоставить отсрочку исполнения обязательства, связанного с погашением задолженности по арендной плате в размере 930 000 руб., сроком до 1 апреля 2020 года».

Пример 3

Просьба не применять санкции

«В связи с тем, что просрочка долга образовалась не по вине ООО “Актив”, а по вине его контрагента, который вовремя не перечислил денежные средства, ООО “Актив” просит не начислять неустойку на сумму долга».

Пример 4

Заверение погасить долг

«ООО “Актив” не сможет сейчас полностью погасить долг перед ООО “Пассив” в размере 930 000 руб. В связи с этим ООО “Актив” просит предоставить рассрочку погашения долга по арендной плате в размере 930 000 руб. в соответствии с графиком погашения задолженности (прилагается к ответу на претензию)».

2. Получатель не согласен с претензией

В данном случае приводят возражения. Есть три вида возражений.

1) Простое отрицание

Ответ содержит лишь отрицание доводов контрагента. Аргументы по существу спора не приводят. Такие возражения, как правило, приводят при отсутствии у контрагента убедительных доказательств нарушения обязательств.

Пример 5

«ООО “Актив” в настоящее время не имеет перед ООО “Пассив” задолженности по арендной плате».

2) Опровержение фактов и доводов контрагента

В данном случае приводят доказательства, подтверждающие доводы получателя претензии.

Пример 6

«Требование, изложенное в претензии, о погашении задолженности по арендной плате необоснованно, поскольку в договоре указано, что размер ежемесячной арендной платы составляет 800 000 руб., а не 930 000 руб., как указано в претензии».

3) Ссылка на собственные факты и доводы

Такой способ позволяет получателю претензии, не опровергая факты и доводы контрагента, обратить внимание на другие факты.

Пример 7

«ООО “Актив” действительно не перечисляло арендную плату в течение двух месяцев. Однако это было вызвано невыполнением ООО “Пассив” своей обязанности по проведению ремонта крыши сдаваемого в аренду недвижимого имущества, предусмотренной в пункте 4.3 договора аренды.

В соответствии со статьей 328 Гражданского кодекса сторона, на которой лежит встречное исполнение, вправе приостановить исполнение своего обязательства, если другая сторона не выполнит свои обязанности в установленный в договоре срок. ООО “Пассив” своей обязанности по выполнению ремонта крыши не выполнило.

Поэтому действия ООО “Актив” правомерны».

Образец ответа на претензию

Источник: https://www.buhsoft.ru/article/2236-kak-napisat-otvet-na-pretenziyu-obrazets

Вс объяснил, когда химчистка не в ответе за испорченную брендовую одежду

Клиент химчистки вправе требовать компенсацию за испорченную вещь, однако и у него есть обязанности: потребитель должен проверять одежду при получении и фиксировать дефекты в случае их наличия, отмечает Верховный суд (ВС) РФ. Он признает, что не всегда брак можно выявить немедленно.

В таких случаях получатель услуги также может рассчитывать на новую вещь или возврат ее стоимости, однако сроки обращения за возмещением ущерба должны быть разумными, подчеркивает высшая инстанция в деле об испорченном платье Christian Dior и брюках Salvatore Ferragamo.

Платье с пятном, брюки в гармошку

Житель Краснодарского края подал иск к химчистке из-за испорченных брендовых вещей — платья Christian Dior и мужских брюк Salvatore Ferragamo.

Истец утверждал, что после чистки на платье появилось пятно, а брюки усели на два размера, потеряли первоначальный цвет и на них образовалась гармошка.

Клиент дважды обращался к химчистке с претензией, но индивидуальный предприниматель (ИП) его требование о выплате двойной стоимости испорченных вещей не удовлетворила.

Тогда потребитель пошёл в суд и потребовал вернуть оплату за услугу, так как она оказалась ненадлежащего качества, а также двойную стоимость бракованной одежды, неустойку и компенсацию морального вреда. Общая сумма иска составила более 600 тысяч рублей.

Первомайский суд Краснодара встал на сторону клиента, но удовлетворил его требования частично. Краснодарский краевой суд засилил это решение.

Суд первой инстанции, с которым согласилась апелляция, исходил из того, что ответчиком оказана услуга по химической чистке изделий ненадлежащего качества, вследствие чего использование предметов одежды по назначению невозможно, при этом имеется прямая причинно-следственная связь между действиями ИП и возникшими на изделиях дефектами. Также суд указал, что ответчик не представил доказательств того, что изъяны возникли по вине истца.

Руководство химчистки с такой позицией не согласилось и дошло с жалобой до Верховного суда.

Судебная коллегия по гражданским делам сочла, что выводы судов основаны на неправильном применении норм материального и процессуального права.

Ответственность клиента

На исполнителя услуги закон возлагает массу ответственности, однако и у клиента есть определённые обязанности, отраженные в правовых актах, это касается и заказчиков услуг химчистки.

В соответствии с пунктом 1 статьи 730 Гражданского кодекса РФ по договору бытового подряда предприниматель обязуется выполнить по заданию заказчика определенную работу, а потребитель обязуется ее принять и оплатить.

Пункт 14 Правил бытового обслуживания населения, утвержденных правительством 15 августа 1997 года (постановление № 1025), обязывает потребителя осмотреть и принять выполненную работу, ее результат.

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю, а все дефекты должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Согласно пункту 18 этих правил при получении изделия из химической чистки клиент обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок и рельефность.

Наличие скрытых недостатков, которые невозможно обнаружить при беглом осмотре, также должно быть доведено до исполнителя, но в разумный срок, уточняет ВС.

Закон о защите прав потребителей устанавливает, что разумным является временной отрезок в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Также нормативные акты возлагают на заказавшего услугу клиента бремя доказывания, что вещь была испорчена именно исполнителем.

А ВС РФ в постановлении пленума № 17 от 28 июня 2012 года делал специальное разъяснение, что оспаривание качества услуги относится к исключительным случаям, и в таких ситуациях распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 28 постановления пленума и пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона о защите прав потребителей).

«Таким образом, непредъявление потребителем требований, связанных с недостатками оказанной услуги, при принятии услуги или в ходе ее оказания, не исключает ответственности за выявленные недостатки исполнителя работ, если потребитель докажет, что они возникли до принятия им результатов работ или по причинам, возникшим до этого момента (пункт 4 статьи 29 закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»)», — указывает ВС.

Как следует из содержания квитанции в рассматриваемом деле, клиент на какие-либо недостатки платья и костюма после химчистки не указал.

Время дефекта

В ходе судебного процесса провели судебно-товароведческую экспертизу, которая пришла к выводу, что белесое пятно на платье Christian Dior образовалось в результате локального протирания поверхности платья отбеливающим средством, выделяющим хлор.

Тем самым были нарушены рекомендации по маркировочной ленте платья — изделие не должно подвергаться отбеливанию подобными средствами. Мужские брюки усели на 2 размера, а также на них образовалась деформация швов в виде «гармошки».

Порча изделия произошла из-за глажки утюгом, нагретым до температуры 200 С, хотя производитель рекомендовал их гладить при температуре не более 110 С.

Однако заключение эксперта, положенное в основу решения суда, не содержит выводов относительно конкретного времени образования обнаруженных дефектов, что оставлено без внимания и оценки суда апелляционной инстанции, указывает ВС.

Кроме того, никакой правовой оценки не дано тому обстоятельству, что после выдачи изделий истцу они в течение месяца находились у владельцев и могли использоваться до момента, когда заявителем в адрес химчистки была направлена претензия о выявленных дефектах, подчеркивает высшая инстанция.

Она напоминает, что ответчик в ходе рассмотрения дела ссылался на отсутствие нарушения им порядка оказания услуг по химчистке изделий и о передаче изделий заказчику после химчистки без недостатков, указанных истцом.

«Вопреки требованиям закона и разъяснениям Пленума Верховного Суда указанные доводы (ответчика — прим.

РАПСИ) истцом, на которого должно быть возложено бремя доказывания возникновения недостатков до принятия результатов услуг или по причинам, возникшим до этого момента, не опровергались, доказательств в обоснование своей позиции истцовая сторона не представила.

Более того, суд апелляционной инстанции незаконно возложил на ответчика бремя доказывания того обстоятельства, что дефекты в сданных вещах возникли не в процессе чистки, а после их передачи заказчику», — удивился ВС.

Он отменил апелляционное определение и отправил дело на новое рассмотрение в эту инстанцию.

Алиса Фокс

Источник: http://rapsinews.ru/judicial_news/20190114/293575801.html

Как защититься от потребительского экстремизма, вымогательства денег, злоупотребления правами потребителя — Дело Модульбанка

Статья о потребительском экстремизме на сайте РБК

В мае этого года производители автомобилей попросили ФСБ проверить иски от потребителей. Производители считают, что в Краснодарском крае потребители фальсифицируют доказательства, чтобы получать компенсации.

За два года потребители взыскали 200 млн рублей компенсаций с автопроизводителей. Производители считают, что в схеме участвуют суды Краснодара, потому что дела рассматриваются в одних и тех же судах, а компенсации в три раза больше цены автомобилей.

Схему описывают так: человек покупает автомобиль и через две недели обращается в суд с жалобой на недостатки машины. На досудебное урегулирование покупатель не соглашается, а судебную экспертизу автомобиля каждый раз проводят одни и те же эксперты.

Во всех делах покупатели требуют расторгнуть договор купли-продажи, выплатить неустойку и компенсацию морального вреда. Эксперты определяют у машины производственный дефект, и суд удовлетворяет требования покупателя. Все штрафы и компенсации выходят в два—три раза больше стоимости автомобиля.

Такие дела против продавцов и производителей называются потребительским экстремизмом — использованием закона «О защите прав потребителей» для наживы. Иногда товары специально выводят из строя, чтобы получить неустойку и компенсацию морального вреда. Или договариваются с экспертом о фальсификации доказательств: поломки нет, но в отчете эксперт ее укажет.

Доказать факт мошенничества сложно, потому что судебные дела с обычными потребителями — один в один как у мошенников. Прокуратура и полиция ссылаются на то, что возврат денег, компенсация и неустойка — в рамках закона, а значит, состава преступления нет.

Дела с примерами потребительского экстремизма могут и не быть фальсифицированными, но мы рассмотрим их, чтобы понять, какие вообще бывают штрафы и неустойки.

Комитет по защите прав потребителей и предпринимателей подал в суд на «Фольксваген груп рус» от имени покупателя с требованием:

• вернуть деньги за некачественный автомобиль Ауди А6. В деле сумма скрыта, примерная стоимость — 3,3 млн рублей;
• выплатить неустойку, сумма скрыта;
• возместить моральный вред — 500 000 рублей;
• оплатить судебные расходы — 150 000 рублей;
• назначить компании штраф.

Покупатель ездил на авто, но на панели высветилось предупреждение о потере мощности. С таким недостатком использовать автомобиль нельзя. Покупатель обращался к продавцу для ремонта по гарантии: заменили термостат, датчик давления и датчик температуры всасывания воздуха, но это не помогло.

Владелец автомобиля обратился в суд, но первый суд ему отказал. Тогда он попросил Комитет по защите прав потребителей и предпринимателей защитить его интересы. Комитет согласился и подал в суд.

Второй суд решил дело в пользу покупателя и обязал «Фольксваген груп рус»:

• вернуть покупателю полную стоимость автомобиля, сумма скрыта;
• выплатить неустойку, сумма скрыта;
• покрыть убытки покупателя — 22 562 рубля;
• оплатить судебные расходы — 172 000 рублей;
• оплатить госпошлину — 58 587 рублей;
• компенсировать моральный вред — 30 000 рублей;
• оплатить штраф — 50% от всего, что получит потребитель.

Часть штрафа получает Комитет по защите прав потребителей и предпринимателей, а автомобиль возвращается компании.

Судебное дело

Еще суд может обязать продавца выплатить покупателю разницу между стоимостью автомобиля в день покупки и стоимостью такого же автомобиля в день судебных разбирательств.

Комитет по защите прав потребителей против «Джи эм авто»: покупатель купил Кадиллак, а через восемь дней выяснилось, что не работают парктроники, автоматическое открытие пятой двери, стучит АКПП при наборе скорости и некорректно работает ДВС.

Комитет представлял интересы покупателя в суде и требовал:

• вернуть деньги за некачественный автомобиль Кадиллак Икс-Тэ. В деле сумма скрыта, примерная стоимость — 3,6 млн рублей;
• вернуть разницу между ценой в день покупки и в день суда;
• выплатить неустойку, сумма скрыта;
• возместить моральный вред, сумма скрыта;
• оплатить расходы на экспертизу, почтовые и судебные — 177 583 рубля;
• назначить компании штраф.

До обращения в суд покупатель отправлял компании досудебную претензию. Суд решил, что компания должна:

• вернуть покупателю деньги за автомобиль и разницу между ценой покупки и ценой на день решения суда. Цена автомобиля скрыта, а разница — 595 000 рублей;
• оплатить неустойку — 285 000 рублей;
• возместить расходы — 147 583 рубля;
• компенсировать моральный вред — 30 000 рублей;
• выплатить штраф.

Судебное дело

С похожей схемой сталкиваются продавцы электроники. Только в их делах речь идет о телефонах, телевизорах и микроволновках.

Комитет по защите прав потребителей и предпринимателей против дистрибьютора электроники ООО «Носимо». Покупатель купил телевизор за 349 990 рублей, через какое-то время тот перестал включаться. Комитет от имени покупателя потребовал в суде:

• вернуть деньги за телевизор — 349 990 рублей;
• оплатить неустойку — 1% от стоимости телевизора за каждый день просрочки, всего 465 486 рублей;
• компенсировать покупателю моральный вред — 100 000 рублей;
• возместить судебные расходы — 43 000 рублей;
• назначить компании штраф.

Суд решил, что дистрибьютор должен:

• вернуть покупателю 349 990 рублей за телевизор;
• выплатить неустойку — 337 000 рублей;
• оплатить судебные расходы — 43 000 рублей;
• оплатить убытки — 1443 рубля;
• возместить моральную компенсацию — 10 000 рублей;
• выплатить штраф — 174 248 рублей.

Итого: 915 681 рубль.

Штраф в 174 248 рублей дистрибьютор выплачивает в пользу Комитета по защите прав потребителей и предпринимателей. А покупатель должен вернуть продавцу телевизор.

Судебное дело

Что делать. Лучший вариант — провести экспертизу до суда, которая покажет, что поломка произошла по вине покупателя. После вынесения судебного решения в первой инстанции суд апелляционной инстанции, скорее всего, откажет продавцу в повторной экспертизе.

Если всё-таки виноват продавец, дешевле договориться с покупателем мирно.

Например, покупатель требует расторгнуть договор на автомобиль за 2 млн рублей. Если идти в суд, продавцу придется выплатить:

2 000 000 рублей — возврат стоимости автомобиля;

500 000 рублей — неустойка, по 1% за каждый день просрочки;

50% от присужденной покупателю суммы — штраф.

Продавцу выгоднее предложить покупателю на выбор автомобиль дороже без доплаты или такой же, но с бесплатным дополнительным оборудованием на 300 000 рублей, например магнитолой, ковриками, чехлами с подогревом.

Если покупатель согласится, продавец сэкономит на пенях, штрафе, судебных расходах и сохранит свою репутацию.

Читать в «Деле»

Схема 2. Повторная плата за услуги или аренду

Заказчик платит исполнителю наличными, но не берет с него расписку. А потом исполнитель начинает требовать деньги, потому что оплату якобы не получал.

Та же схема используется арендодателями, когда съемщики платят наличными.

Такая история случилась с героем другой нашей статьи. Он снял квартиру у знакомого и сразу заплатил за два месяца вперед. В договоре прописали, что деньги будут переводить на карту, но часто хозяин квартиры забирал оплату наличными без расписок. Еще в договоре ничего не написали о предоплате. Потом съемщику пришла повестка в суд: арендодатель утверждал, что денег не получал.

Кроме платы за квартиру владелец потребовал неустойку, деньги за коммунальные услуги и моральный вред, всего — 170 000 рублей. Суд встал на сторону арендодателя.

Три истории о том, как потерять деньги из-за договора

Что делать. Заключать договор, а деньги переводить по реквизитам исполнителя. Если всё же платите наличными, просите чек или подписывайте акт приема-передачи денег. Свидетели не помогут: суд не принимает их показания, когда между собой рассчитываются физлица или юрлица.

Суд в таких спорах рассматривает не показания свидетелей, а оценивает доказательства: выписки по банковскому счету, назначения платежей, сроки, акты приема-передачи, если кто-то действовал по доверенности — полномочия подписантов. Если доказательств оплаты нет, шансов выиграть дело тоже нет.

Если переводите деньги на карту, это должна быть карта исполнителя — карта его друга или сестры не подойдет.

Выписку или квитанцию об оплате можно получить в мобильном приложении банка, в квитанции будет полный номер карты или реквизиты получателя, по которым суд его идентифицирует

Источник: https://delo.modulbank.ru/all/racket

Образец ответа на претензию

Как правило, претензия – документ, адресованный одной из сторон с целью требования выполнения условий договора.

Согласно закону, стороны, между которыми заключается соглашение, имеют право договориться об обязательном досудебном порядке разрешения конфликтных ситуаций, возникающих вследствие нарушений контрагентом условий договора.

Однако даже если такой пункт в договоре отсутствует, в некоторых случаях законодательство регламентирует претензионную переписку между сторонами спора в обязательном порядке.

Как составить ответное письмо на полученное претензионное?

Ввиду того, что законом не предусмотрен отдельный образец заполнения претензии, заявитель должен руководствоваться общими правилами составления деловой документации.

К ним относятся:

• В адресной части ответа на претензию укажите контактные и личные данные отправителя, а также полное название организации, взятое из учредительных документов компании;
• Немного ниже пропишите информацию об адресате. В случае если письмо адресовано конкретному лицу, укажите название его должности, инициалы, а также полное название организации и ее фактический адрес;
• Далее пронумеруйте ответ на претензию в соответствии с внутренним документооборотом организации и поставьте дату написания.

Следующая часть ответа называется основной. В ней подробно и аргументировано дайте ответ адресату на его претензию.

• В обязательном порядке напишите дату получения претензии и лаконично опишите суть предъявленных к вам требований, а также укажите детали финансовой стороны вопроса (при наличии таковых). Не забудьте вписать на основании какого документа вы даете ответ (номер и дату подписания договора или претензии).
• Немного ниже дайте ответ на претензию. При составлении ответа руководствуйтесь нормативно-правовыми актами, законодательными нормами и пунктами договора. В случае если в претензии было несколько требований, дайте отдельный ответ по каждому из них.
• Отдельным абзацем вынесите резюме, т.е. сообщите адресату о том, что претензия принята вами полностью, частично или отклонена.
• Завершается претензия, как правило, личной подписью ответственного лица организации с последующей расшифровкой.

Как составляется претензия продавцу за непоставку товара?

Про образец письма-претензии арендодателю читайте тут.

В каких случаях нужен ответ на полученную претензию?

Наилучшим ответом на обоснованную и грамотную претензию, составленную в соответствии с законодательными нормами, будет полное удовлетворение требований заявителя. Только в этом случае спор между сторонами может быть решен мирным путем без содействия судебных органов.

Однако на практике не все претензии являются обоснованными и правильно составленными, к примеру, может быть неверно рассчитана сумма неустойки или же изменение договора фактически не связано с существенным изменением обстоятельств. Что же делать в таком случае? Все что нужно – составить претензию, по форме схожую с отзывом на иск, которая будет являться контраргументом позиции заявителя.

Также ответ на претензию может быть составлен при желании адресата урегулировать спор без вмешательств вышестоящих органов. В этом случае адресат признает требования контрагента, однако предлагает свои опции по урегулированию вопроса. К примеру, просит вторую сторону предоставить отсрочку по платежам или предлагает заключение соглашения относительно внесения залога и прочее.

В отдельных случаях недобросовестные торговые представители используют ответ на претензию для того, чтобы максимально затянуть переговорный процесс. Однако в этом случае адресат ответа всегда сможет распознать формальные требования исполнителя, не относящиеся к действительности, и без труда обратиться в суд.

В какой срок нужно ответить на предъявленную претензию?

В зависимости от конкретной ситуации и сути претензионной жалобы, покупатель может быть прав или сам виноват в произошедшем. Для того чтобы подробно рассмотреть претензию и выяснить кто именно является виновником обстоятельств, как правило, адресату требуется определенное время.

В случае, когда выясняется, что требования покупателя являются вполне обоснованными, тянуть с ответом на претензию не стоит.

Лучше всего сразу вернуть потраченную сумму, не дожидаясь дополнительных расходов на судебные разбирательства. Также не стоит игнорировать требования покупателя, не отвечая не претензию.

Таким образом, вы усугубите ситуацию и вполне вероятно понесете значительные расходы на компенсации материального и морального вреда и выплату пени.

Согласно закону, такого понятия, как срок дачи ответа на претензию не существует. Однако при внимательном изучении статьи 22 ЗПП можно узнать, что срок ответа составляет 10 суток: «Требование покупателя должно быть удовлетворено торговым представителем в срок до 10 дней с момента предъявления претензии».

Похожие публикации

Ответ на претензию, образец данного документа, в законодательстве нигде не представлен. А на многочисленных юридических сайтах чаще рассказывают, как составить претензионное письмо, а не как на него отреагировать. Однако, закон требует не только отвечать на жалобы потребителей, но и делать это в установленные сроки. Деловая практика сформировала правила составления подобных писем.

Ответ на претензию: сроки по закону

Отдельными законами могут устанавливаться иные сроки для реагирования на претензионные письма. Например, закон «О связи» от 7 июля 2003 г.

гласит (55-я статья), что оператор обязан в 30-дневный период рассмотреть претензию пользователя услугой, принять по ней решение и проинформировать о нем заявителя.

Если жалоба касалась услуги по денежным почтовым переводам, время на ответ сокращается до пяти дней – со дня регистрации претензии.

Как составить ответ на претензию потребителя

Несмотря на то, что официальной формы ответа на претензию не существует, два требования в отношении данного документа следует выполнить: он должен содержать необходимые реквизиты и аргументированное изложение точки зрения продавца (исполнителя). То есть нужно ссылаться на действующее законодательство, различными статьями подтверждая свою правоту.

Ответ на претензию покупателя также может содержать перечисление обстоятельств, которые, по мнению продавца, освобождают его от ответственности. К ним, в частности, относятся:

нарушение сроков подачи претензии;

виновные действия самого потребителя (например, сломавшего что-либо в приобретенном товаре);

виновные действия третьих лиц, за которые продавец ответственности не несет, и т.д.

Ответ на претензию закон не требует составлять на фирменном бланке компании, однако деловой этикет диктует именно такое оформление бумаги. Если по каким-то причинам написать его на бланке невозможно, в «шапке» документа нужно указать подробные сведения об организации-отправителе: название, адрес, контакты, ИНН, КПП, ОГРН.

По правилам делопроизводства ответ на претензию по качеству товаров или услуг должен включать и другие обязательные реквизиты:

сведения об адресате (ФИО, полный адрес, телефон);

дату составления ответа;

подпись директора организации (или уполномоченного лица) – с расшифровкой.

Заверять печатью ответ на претензию товара/услуги необязательно. Документу необходимо присвоить исходящий номер и зарегистрировать в журнале учета исходящей корреспонденции компании. Отправляется он тем же способом, каким была получена претензия от покупателя (электронно или почтовым отправлением).

Ответ на претензию по защите прав потребителей: образец

Правила оформления ответа на претензию станут нагляднее, если проиллюстрировать их конкретным примером такого документа.

Селиванову Георгию Александровичу,

проживающему по адресу:

г. Кемерово, Таежный пр., д.14, кв. 5

г. Кемерово, ул. Косыгина, д. 11, оф. 8

Исх. № 8-пр от 30.10.2019

Ответ на претензию о возврате денег за некачественный товар

Уважаемый Георгий Александрович!

Источник: https://zomboid.ru/zhaloby/obrazec-otveta-na-pretenziju