Есть ли возможность потребовать компенсацию у туроператора за моральный ущерб?

Отдых без форс-мажоров | Гид | TVi. Настоящие истории

Уже в апреле-мае многие украинцы открыли для себя сезон отпусков, махнув на море в Турцию и Египет. Такой отдых, как правило, за вас планирует турфирма. Вы просто покупаете готовый тур с перелетом, трансфером и выбранным вами режимом питания. Но далеко не всегда то, за что вы заплатили и ожидаете получить, соответствует действительности.

TVi.UA разузнал у основателя сервиса по защите прав туристов CompensTour.info Сергея Александрова, как защитить себя в отношениях с туроператором.

Основатель сервиса по защите прав туристов CompensTour.info

«К сожалению, летний сезон отпусков еще не начался, но случаи с задержками туристов в аэропортах уже имеют место быть. В результате туристы не только ожидают часами свой рейс, но и пропускают часть оплаченного отпуска.

Если такое случилось, турист имеет право получить компенсацию стоимости части тура, которую он пропустил в связи с задержкой вылета, — говорит Сергей Александров. — В целом можно даже требовать компенсацию и за один пропущенный час.

Главное, еще будучи в аэропорту, проинформировать туроператора об этом факте, и то, что туриста это не устраивает и он требует вернуть ему соответствующую часть денег».

В каких случаях турист может претендовать на компенсацию от туроператора?

Четкий список проблем, за которые можно требовать компенсацию от туроператора, законом не предусмотрен.

Но турфирма обязана возместить стоимость любых непредоставленных услуг (отмененная экскурсия, оплаченная стоимость отмененного тура, стоимость проплаченного, но неиспользованного проживания в отеле и пр.

) или компенсировать некачественный сервис (прибытие в отель позже из-за задержки рейса, заселение в отель c другим режимом питания и т. д.).

Shutterstock

На сумму компенсации за испорченный отдых, которую вы требуете от туроператора, может насчитываться ежедневно 3% пени

«От турфирмы можно потребовать возмещения морального вреда и штрафов, — напоминает Сергей Александров. — Но в этом случае размер морального ущерба каждый устанавливает для себя сам. Правда, чтобы суд вынес положительное решение, не стоит преувеличивать свои требования».

Если опираться на судебную практику Украины, то компенсация морального ущерба, помимо возмещения денег за непредоставленные услуги, обычно составляет от 500 до 5000 грн

Что делать, если возвращение из путешествия затягивается по вине туроператора?

Если случается так, что человек опаздывает на работу или важную встречу из-за того, что вернулся из поездки не вовремя по причине плохого планирования тура туроператором, то именно туркомпания в ответе перед туристом за эту оплошность, ведь это может приводить к разным неприятностям, штрафам и финансовым потерям у отдыхающего.

Shutterstock

«Если опоздание на работу привело к увольнению или денежному штрафу, то это, по сути, вред, который получил турист в связи с некачественной услугой туроператора в виде плохо спланированного и организованного возвращения туриста с отдыха. Поэтому пострадавший имеет право требовать компенсацию», — рассказывает Сергей Александров.

Можно ли вернуть деньги, если даты тура сместились по вине туроператора?

В этом случае у туриста есть право отказаться от тура и получить свои деньги обратно. Обычно, если о смене даты или об отмене тура туроператор уведомляет заранее, то он предлагает либо вернуть деньги за тур, либо дает на выбор другие варианты отдыха.

«В последнее время часто бывает, что путешественник узнает о смене даты тура, уже будучи в аэропорту, — рассказывает Сергей Александров. — Как правило, такое происходит, когда случаются задержки или отмены рейсов.

В этом случае есть два варианта: турист может отказаться от тура и потребовать свои деньги назад или поехать в путешествие, но тогда он имеет право на возмещение стоимости пропущенного отдыха (если в поездке сократилось число дней)».

Если я хочу отказаться от уже оплаченной путевки, обязан ли туроператор вернуть мне деньги?

Покупая путевку, стоит понимать: подписывая договор с турфирмой, вы берете на себя определенные обязательства. Но все-таки при одностороннем отказе часть стоимости путевки можно вернуть.

«Недавний пример — это теракты в Шри-Ланке. В этой ситуации отдыхающий может отказаться от тура и потребовать вернуть ему деньги. Также подобное возможно, если с туристом произошел несчастный случай, например болезнь»

Yomiuri Shimbun/Associated Press/East NewsYomiuri Shimbun/Associated Press/East News

«Но даже при таких серьезных причинах отказа туроператор не обязан возвращать все уплаченные за тур деньги. Он должен вернуть стоимость тура, оставив себе сумму, покрывающую свои затраты на его организацию», — объясняет Сергей Александров.

При этом туроператоры хитрят и указывают в договоре, что при аннулировании тура клиент должен возместить ему 100% его стоимости. Следует знать, что это не всегда законно. Поэтому, даже если вы подписали такой договор, не стоит «дарить» свои деньги туроператору — суд, скорее всего, окажется на вашей стороне.

dpsu.gov.ua

Что делать, если тур уже оплачен, а туристу отказали в выдаче визы?

Здесь все зависит от того, что прописано в договоре с турфирмой. Если организация получения визы входит в пакет туруслуг по договору, то подготовка документов и оформление визы — это ответственность туроператора.

И если в визе отказали и вы не смогли воспользоваться оплаченным туром, важно разобраться в причинах отказа

«Если в визе отказали, потому что у консульства были свои сомнения по поводу этого туриста, то туроператор здесь не виноват.

Если же причина отказа в том, что туроператор вовремя не успел подать документы в консульство или подал неполный пакет документов, что повлекло к отказу в визе, то здесь вина туроператора, и он обязан в этом случае компенсировать туристу стоимость тура и другие затраты», —подтвердил Сергей Александров.

Что делать в случае утери багажа?

Багаж считается утерянным, если вам его не вернули в течение 21 дня. Причем компенсировать стоимость утерянного багажа можно требовать и с туроператора.

Сергей Харченко/TVi

«При задержке багажа турист имеет возможность купить самостоятельно вещи первой необходимости и потом потребовать компенсации этих затрат. Но размер такой компенсации не может быть более $50»

Но для того чтобы вам выплатили компенсацию, необходимо зафиксировать этот факт. А для этого нужно составить акт о ненадлежащей перевозке багажа (PIR — Property Irregularity Report).

Если же багаж был поврежден, нужно составить другой акт (DBR — Damage Baggage Report). Жалобы о повреждении или неполучении багажа необходимо отправить в течение 21 дня со дня получения такого багажа. Их нужно заполнить и подать сразу в аэропорту на стойке поиска багажа.

Как получить компенсацию, если условия поездки хуже обещанных?

Вряд ли человек будет жаловаться, если ему предоставили условия лучше, чем он рассчитывал и за которые заплатил. Но если такое случилось и при этом туроператор требует доплатить за улучшенный сервис, вы вправе отказаться это делать, ведь сбой в условиях тура произошел по вине туроператора.

А вот если вам предлагают условия хуже обещанных, например, поселили вместо пятизвездочного отеля в трехзвездочный, а вместо завтрака по принципу «шведский стол» выдают сухой паек — вы вправе требовать компенсацию.

Shutterstock

Чтобы получить компенсацию, вам необходимо будет предъявить соответствующие доказательные факты

«Четкий перечень необходимых доказательств законом не установлен, — говорит Сергей Александров. — Поэтому ими может быть все что угодно. Суд сам оценивает их допустимость.

Но все-таки в первую очередь важны документы (договор, переписка, билеты и т. д.).

Если есть очевидцы происходящего, то желательно составить акт о случившемся и попросить этих людей подписать его, записав также их контактные данные».

В течение какого времени после неудачного путешествия туроператор принимает претензии?

Даже если в договоре с вашим туроператором написано, что претензии они принимают только на протяжении определенного срока (чаще всего это 14 дней со дня возвращения с тура) — это не обязательно так.

Для таких дел предусмотрен срок исковой давности — три года, в течение которого турист может обратиться в суд

Но решив прибегнуть к судовым разбирательствам, следует учитывать, что на ответ на вашу претензию у туроператора есть месяц, и еще понадобится определенное время на подготовку документов, поэтому с претензией желательно не затягивать.

«Лучше, конечно, стараться уложиться в сроки, прописанные в договоре. Но если они уже истекли, то расстраиваться тоже не стоит, ведь остается возможность подать жалобу в надзирательный орган или обратиться с иском в суд»

Shutterstock

Ну и, разумеется,чтобы в случае несоответствия реальных условий отдыха обещанным иметь возможность получить компенсацию, следует еще перед подписанием внимательно изучить договор.

«Особое внимание следует уделить следующим четырем пунктам: условия оплаты тура, штрафные санкции, которые могут применяться к туристу, условия отказа от тура и условия выплаты компенсаций, —рекомендует Сергей Александров.

— Но здесь следует помнить, что, помимо договора, туристические отношения регулируются многими нормативно-правовыми актами. И даже если в договоре попадутся условия, противоречащие нормам законодательства, свои права всегда можно отстоять через суд».

Источник: https://tvi.ua/articles/otdy-kh-bez-syurprizov.html

Компенсация морального вреда: тенденции российской судебной практики

Компенсация морального вреда – один из способов защиты гражданином его нарушенных прав (абз. 11 ст. 12 ГК РФ). Размер компенсации определяет суд. Для этого он принимает во внимание степень вины нарушителя, а также характер физических и нравственных страданий потерпевшего, и выносит решение с учетом требований разумности и справедливости (ч. 2 ст. 1101 ГК РФ).

Закон, причем не только ГК РФ, но и иные нормативные правовые акты, предусматривает следующие основания для взыскания компенсации морального вреда:

• нарушение тайны завещания (ч. 2 ст. 1123 ГК РФ);
• нарушение личных неимущественных прав автора (ч. 1 ст. 1251 ГК РФ);
• нарушение изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя (ст. 15 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей”);
• нарушение прав и интересов гражданина в результате распространения ненадлежащей рекламы (ч. 2 ст. 38 Федерального закона от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ “О рекламе”);
• невыполнение туроператором или турагентом условий договора о реализации туристского продукта (абз. 6 ст. 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”);
• нарушение прав и законных интересов гражданина в связи с разглашением информации ограниченного доступа или иным неправомерным использованием такой информации (ч. 2 ст. 17 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ “Об информации, информационных технологиях и о защите информации”);
• нарушение прав гражданина, связанное с дискриминацией в сфере труда (ч. 4 ст. 3 ТК РФ);
• совершение работодателем неправомерных действий или бездействия в отношении работника (ст. 237 ТК РФ);
• увольнение без законного основания или с нарушением установленного порядка либо незаконный перевод на другую работу (ч. 9 ст. 394 ТК РФ);
• и другие.

В штате организации числятся несколько должностей одинаковой категории, но должностные оклады у сотрудников разные. Может ли это стать основанием для обращения работника с более низким окладом в суд с требованием о компенсации ему морального вреда? Ответ на этот и другие практические вопросы – в “Базе знаний службы Правового консалтинга” интернет-версии системы ГАРАНТ. Получите бесплатный доступ на 3 дня!
Получить доступ

Однако обязательство по компенсации морального вреда, напоминает адвокат, партнер Коллегии адвокатов города Москвы “Барщевский и Партнеры” Анастасия Расторгуева, возникает не во всех случаях, а только при одновременном наличии следующих признаков:

Страданий, то есть морального вреда как последствия нарушения личных неимущественных прав или посягательства на иные нематериальные блага.

Неправомерного действия/бездействия причинителя вреда.

Причинной связи между неправомерным действием и моральным вредом.

Вины причинителя вреда (ст. 151 ГК РФ).

Вне зависимости от вины причинителя вреда можно требовать компенсацию, только если:

• источником повышенной опасности причинен вред жизни или здоровью гражданина;
• гражданин был незаконно осужден, привлечен к уголовной ответственности либо в отношении него были незаконно применены в качестве мер пресечения заключение под стражу или подписка о невыезде, а также при незаконном наложении на него административного взыскания в виде ареста или исправительных работ;
• в отношении гражданина были распространены сведения, порочащие его честь, достоинство и деловую репутацию (ст. 1100 ГК РФ).

Моральный вред, поясняет ВС РФ, может заключаться в нравственных переживаниях в связи с утратой родственников, невозможностью продолжать активную общественную жизнь, потерей работы, раскрытием семейной, врачебной тайны, физической болью и др. (абз. 2 п. 2 Постановления Пленума ВС РФ от 20 декабря 1994 г. № 10 “Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда”; далее – Постановление Пленума ВС РФ № 10).

При этом отсутствие в законодательном акте прямого указания на возможность компенсации причиненных нравственных или физических страданий не означает, что у потерпевшего нет права на возмещение морального вреда (абз. 3 п. 4 Постановления Пленума ВС РФ № 10).

Размер компенсации морального вреда

Вопрос определения судом размера компенсации морального вреда носит оценочный характер. Это связано с тем, что действующее законодательство не содержит четких критериев для его определения. По общему правилу, судьи выносят решения в рамках предоставленной им законом свободы усмотрения (Определение Конституционного Суда РФ от 15 июля 2004 г. № 276-О).

В связи с тем, что сумма компенсации морального вреда напрямую зависит от субъективной оценки суда, установить конкретные минимальные и максимальные пределы такой компенсации сложно.

МНЕНИЕ

Анастасия Расторгуева, партнер Коллегии адвокатов города Москвы “Барщевский и Партнеры”:

Источник: http://www.garant.ru/article/864733/

Как получить компенсацию за испорченный отпуск

Если во время отдыха у вас приключился форс-мажор, эти советы помогут восстановить справедливость.

Вот вот уже и лето — сезон отпусков, ярких путешествий, лазурного моря, пляжей и солнца. И, конечно же, самая жаркая пора для туроператоров и авиаперевозчиков.

Именно летом риск того, что что-нибудь в долгожданном и так тщательно спланированном отпуске пойдет не так, крайне велик. Тут и задержки рейсов, и утери багажа, и не та гостиница, на которую вы рассчитывали. Поэтому сегодня я хочу рассказать, что нужно знать туристам, чтобы обезопасить себя и свой багаж во время путешествий, а также получить компенсацию в случае возникновения проблем.  

Самое важное — всегда читайте договор. Ознакомьтесь с обязанностями авиаперевозчика и туроператора. Просмотрите все, написанное мелким шрифтом — не ленитесь! Это может сильно облегчить вашу жизнь в дальнейшем, если что-то пойдет не по плану.

И вот вы в аэропорту. Если ваш рейс задержан, стоит поставить отметку об этом на самом билете, что поможет получить компенсацию или возврат денег за билет. Ее ставит представитель авиакомпании, который регистрировал вас на рейс. При этом не имеет значения, летите вы обычным или чартерным рейсом. Даже если лоукостером — ваши права сохраняются.

Блоги Тимофей Макаренко

Бывают случаи, когда задержка рейса может плавно перерасти в его отмену. Тогда вас обязаны доставить в пункт назначения следующим возможным рейсом перевозчика или авиакомпании-партнера.

Если же такой возможности нет, деньги за билет возвращают в течение 7 дней.

Сумма компенсации, которую можно дополнительно требовать у авиакомпании в этом случае, составит от $135 до $650 на одного пассажира.

В зависимости от того, кто продавал вам билеты — непосредственно авиакомпания, туроператор, консьерж-служба банка — именно у них и будет право требования компенсации у перевозчика.

И тут больше всего не повезет туристам, купившим авиабилеты через туроператоров.

В большинстве случаев последние пытаются снять с себя ответственность, “переводя стрелки” на авиакомпанию, а та — отправляет людей обратно к туроператорам.

И вот тут на помощь потерпевшим придет закон о правах потребителя и о туризме, в соответствии с которым, по договору на туристическое обслуживание одна сторона (туроператор, который заключает договор непосредственно или через турагента) обязывается предоставить на заказ другой стороны (туриста) комплекс туристических услуг (туристический продукт), а турист обязывается его оплатить. Ответственность за невыполнение или неподобающее выполнение условий договора на туристическое обслуживание перед туристом несет туроператор.

Если ваш рейс отменили, сумма компенсации, которую можно дополнительно требовать у авиакомпании, составит от $135 до $650 на одного пассажира

Качество туристических услуг должно отвечать условиям договора. А если все пошло не по плану — путешественнику поможет закон.

Субъект туристической деятельности, нарушивший законодательство в своей отрасли при предоставлении туристической услуги, что нанесло вред туристу, обязан возместить ему убытки в полном объеме, если договором или законом не предусмотрено возмещение в меньшем или большем размере. Срок, в течение которого можно требовать компенсацию, составляет 3 года — это срок исковой давности, прописанный в законе.

Давайте рассмотрим пример с задержкой рейса.  Если самолет задержали более, чем на 4 часа, авиакомпания должна предоставить людям:

• питание и прохладительные напитки;
• два бесплатных звонка, возможность передачи телекс/факс сообщения или e-mail, исходя из технических возможностей аэропорта; 
• трансфер по маршруту аэропорт-отель-аэропорт;
• место в отеле, если вы вынуждены ожидать вылета в течение одной или более ночей.

Если же чего-то из перечисленного вам не предоставили или задержка рейса нанесла серьезный ущерб (например, вы потеряли бронь в гостинице) — требуйте компенсацию.

Теперь стоит побеспокоиться о багаже.

 Итак, что делать, если вдруг именно вашего багажа не оказалось на багажной ленте? Первым делом стоит обратиться в службу розыска багажа — Lost & Found, где, при наличии багажной квитанции, вам предоставят форму для заполнения, в которой необходимо будет указать ФИО, номер рейса, контактные данные, маршрут, номер билета и описание багажа. Если в течение трех дней багаж найдется, с вами свяжутся для решения вопроса о доставке.

Блоги Надежда Ковтан

Если же пройдет более, чем 21 день — увы, багаж будет считаться утерянным, но вы сможете претендовать на компенсацию за утраченные вещи. Ее размер определяется Монреальской и Варшавской конвенциями, а также внутренними правилами компаний, поэтому каждый случай будет рассматриваться индивидуально.

Нужно помнить, что максимальный размер компенсации не будет превышать $1500, поэтому золотые слитки и драгоценности стоит перевозить в ручной клади. Однако шансы действительно есть, а это значит, что стоит попробовать.

Возможно, в следующий раз туроператор несколько раз подумает, стоит ли портить отпуск своим клиентам

Давайте рассмотрим еще одну стандартную ситуацию — турист прилетел, а его поселили в другую гостиницу. По закону, если по каким-то причинам появляется необходимость заменить жилье, человеку должны предоставить гостиницу того же класса, как он бронировал, или выше.

Если же его не устраивает переселение, он имеет право на компенсацию. Важно помнить, что все нужно документировать. Если вас переселяют — возьмите у менеджера документ, который сможет это подтвердить.

Делайте фото для доказательств того, что  новые условия не соответствуют оплаченным услугам.

Если появилась необходимость заменить жилье, человеку должны предоставить гостиницу того же класса, как он заказал, или выше. Если его это не устраивает — он имеет право на компенсацию

Компенсацию можно требовать также в случае, если вам, например, должны были провести пять экскурсий, а провели лишь одну.

Но тут стоит еще раз напомнить о важности чтения договора перед его подписанием, поскольку там может быть мелким шрифтом указано, например, в какую именно гостиницу вас могут поселить в случае непредвиденных обстоятельств.

К слову, обо всех изменениях туриста должны предупредить не позднее, чем за три дня до вылета.

Если туроператор отказывается возмещать убытки — смело отправляйтесь в суд. Вероятнее всего, процесс будет долгим и сложным, однако в результате вы имеете все шансы получить не только деньги, потраченные на путевку, но и моральный ущерб.

Его размер в законе не прописывается, но из общей практики могу сказать, что суммы эти далеко не космические —  максимум до 10 тыс. грн.

И это в случае, если суд вообще примет решение о моральной компенсации, что в нашей стране, к сожалению, случается не часто.

Удачных вам путешествий и не забывайте о своих правах!

Присоединяйтесь также к группе ТСН.Блоги на и следите за обновлениями раздела!

Источник: https://tsn.ua/ru/blogi/themes/law/isporchennyy-otpusk-kak-poluchit-kompensaciyu-1155402.html

Моральный вред за испорченный отпуск

Для этого человек, недовольный качеством туристических услуг, должен составить специальный документ, который называется претензия к турагентству. Направляется претензия туроператору в 20-дневный срок с момента окончания действия договора.

Составляется она в двух экземплярах. Один передается представителю турфирмы, а на другом он должен поставить дату получения претензии, свою подпись с указанием занимаемой должности, своих личных данных (Ф.И.О.), печать или штамп организации.

Отправить претензию можно и почтой. Но обязательно ценным или заказным письмом с уведомлением и описью вложенных документов. Чтобы потом в суде можно было потом доказать, что вы действительно отправляли претензию, а не поздравительную открытку.

В претензии указываются все причины вашего недовольства. То есть, что именно было не так с качеством оказанных услуг.

Законодательство

Право туриста на безмятежный и качественный отдых охраняют сразу несколько законов, и прежде всего ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и закон «О защите прав потребителей». Также есть Правила оказания услуг по реализации турпродукта (постановление Правительства РФ №452 от 18.07.2007).

Если вкратце, то каждый турист, пострадавший от невыполнения условий договора турфирмой, может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда.

При существенном изменении обстоятельств можно требовать вплоть до изменения или расторжения договора.

Кто отвечает за испорченный отдых?

По действующему законодательству за неисполнение договора на реализацию туристического продукта (путевки) отвечает туроператор. В данном случае неважно, что саму путевку вы купили в турагентстве.

Написание и подача жалобы в Роспотребнадзор

Жалоба может быть написана по такому же образцу, но не забудьте поменять «шапку» документа и его наименование.

В содержательной части жалобы обязательно пропишите, какие нарушения вы заметили, чем это можете подтвердить и хотите ли привлечь к ответственности компанию.

Этап 5. Обращение в суд с исковым заявлением

Чуть выше мы уже описали, какие требования можно выставить, и какие доказательства можно приложить к иску.

Примерный образец искового заявления о возмещении компенсации морального вреда в связи с неисполнением туристического договора:

Этап 6.
Получение компенсации морального вреда

Как правило, выплаты осуществляются через службы судебных приставов.

https://www.youtube.com/watch?v=5Rj4WjoZSz4

Всегда взыскивается по делам о защите прав потребителей (чисто ради факта нарушения ваших прав), но сумма обычно невелика.

• Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» — за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.

Как правильно подать в турфирму претензию?

Претензии по качеству оказанных туристических услуг надо предъявлять в течение 20 дней с даты, когда завершилось путешествие, или окончился срок действия договора. Претензию нужно изложить в письменной форме. Если вы просите возместить убытки, то нужно приложить к претензии копии подтверждающих эти убытки документов.

В обязательном порядке претензию нужно вручить под роспись или направить заказным письмом с уведомлением вашему туроператору.

Моральный вред за испорченный отпуск исковое заявление

К сожалению, на практике это не всегда реализуемо: не у всех есть возможность оперативно связаться с туроператором или турфирмой, туроператор может не отреагировать быстро. Поэтому проще будет за свой счет решить вопрос и по возвращении домой написать претензию.

• Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки . Предусмотрена частью 3 статьи 31 закона «О защите прав потребителей» на случай, если туроператор не выплатил вам вовремя сумму соразмерного уменьшения цены путевки и не возместил убытки.
• Компенсация морального вреда . Определяется по вашему усмотрению, но в конечном итоге ее размер всегда устанавливает суд. Зависит от обстоятельств дела, наличия обращений за медицинской помощью и т.д.

Моральный ущерб за испорченный отпуск

Поэтому даже при банкротстве туроператора можно вернуть свои деньги за не оказанные или некачественные услуги, взыскав их со страховщика.

К страховщику предъявляются требования и о страховом возмещении. Если турфирма имеет банковскую гарантию и вовсе не желает добровольно возмещать вам уплаченные средства, то все материальные претензии можно смело направлять гаранту, то есть к банку.

Если же вся эта «честная компания» не возвращает вам ваши деньги, то ничего другого не остается, кроме как обивать судебные пороги.
При этом, от всех организаций, в которые вы обращались, желательно получить письменный отказ. Это упростит судебный процесс.

Но если туроператор, страховщик или банк отказываются делать и это — не отчаивайтесь.
Главное — чтобы у вас на руках были доказательства вашего обращения к ним с претензией.

• ВниманиеНесоответствие условий проживания или недостаточная комфортабельность номера.
• Утеря багажа.
• Непредоставление полного пакета документов для поездки. Например, туроператор забыл предоставить билеты, путевой лист, страховой полис и т.

Источник: https://isksmi.ru/moralnyj-vred-za-isporchennyj-otpusk

Операторов заставят заплатить за отмененные туры в Египет

Суды обязуют туроператоров выплатить полную стоимость отмененных туров в Египет и компенсировать моральный ущерб пострадавшим туристам.

Когда в ноябре 2015 года было приостановлено авиасообщение между Россией и Египтом, туроператоры активно пропагандировали замену туров на другие направления и уверяли, что туристы смогут вернуть деньги только с вычетом уже понесенных затрат компаний. Как выяснили «Известия», туристы успешно возмещают потери в судах. 

Напомним, что указ о приостановке полетов из России в Египет президент Владимир Путин подписал 8 ноября 2015 года после крушения российского самолета. Тогда на курорте находилось около 80 тыс. наших туристов, которых начали вывозить из страны по соображениям безопасности. Еще более 140 тыс. россиян пришлось изменить планы на уже «расписанный» отпуск.

Туристам предлагали заменить тур в Египет на другие направления, заморозить деньги и подождать, когда авиасообщение восстановят, либо аннулировать тур и вернуть деньги. При этом туроператоры уверяли, что полную стоимость за поездку они не отдадут.

Компании оперировали ст.

781 Гражданского кодекса, которая гласит, что в случае форс-мажора — когда исполнитель не может оказать услугу из-за обстоятельств, за которые ни одна из сторон не отвечает, — расходы потребителю не компенсируются. Ростуризм поддержал эту позицию в своем официальном сообщении. При этом Роспотребнадзор советовал туристам обращаться в суд для возвращения полной стоимости путевки.

— Если человек заплатил деньги в туристическую компанию и не смог улететь, то у него есть все основания подать иск о защите прав потребителя. А дальше есть два варианта развития событий.

Если туроператор не успел проплатить перелет, то через суд можно вернуть не только стоимость путевки, но и штраф, который составляет 50% от цены тура. Если же туроператор уже перевел деньги, то через суд можно вернуть как минимум маржу, то есть накрутку, которую сделала фирма, продав путевку.

При этом авиакомпания может быть привлечена как второй после туроператора ответчик, — считает исполнительный директор юридической компании «Дефенд» Анна Смагина. 

Некоторые неудачливые отпускники посчитали, что через суд смогут добиться не только 100-процентного возврата средств, но и компенсации за моральный ущерб.

В январе-феврале суды общей юрисдикции в разных регионах России — Архангельске, Екатеринбурге, Твери, Петрозаводске, Липецкой, Саратовской, Нижегородской областях и пр. — в своих решениях встали на сторону лишившихся отпуска.

«Известия» ознакомились более чем с 20 результатами судебных разбирательств.

Так, жительница Нижегородской области потребовала взыскать 79 тыс. рублей за несостоявшуюся 10-дневную поездку в Египет с туроператора «Анекс Тур» и 5 тыс. в качестве компенсации морального ущерба. Компания предложила россиянке изменить направление отдыха, но новый тур был дороже и не подходил ей по срокам, поэтому туристка захотела вернуть все деньги, на что получила отказ.

Дзержинский городской суд Нижегородской области 1 февраля постановил, что, согласно ст.

14 ФЗ «Об основах туристической деятельности», «в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист вправе требовать в судебном порядке расторжения договора реализации туристического продукта или изменения».

«При расторжении до начала (тура) туристического договора реализации туристического продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристического продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг», — говорится в решении суда.

В связи с этим суд решил взыскать с ООО «Анэкс Регионы» полную стоимость турпродукта. Также признаны обоснованными требования о компенсации морального вреда, «поскольку судом установлена вина ответчика в нарушении прав истца как потребителя, в связи с чем туристка, несомненно, испытывала нравственные страдания».

Кроме того, туроператор должен будет выплатить несостоявшемуся туристу штраф 42 тыс. рублей — согласно ст. 13 закона «О защите прав потребителей», за несоблюдение в установленном порядке удовлетворения требований потребителя налагается штраф в размере 50% от суммы, назначенной судом.

Житель Смоленска купил тур в Египет на 10 дней за 71 тыс. рублей в турагентстве «Этуаль» (туроператор ООО «Санмар Тур»). Несмотря на то что и агент, и оператор вернули деньги в полном объеме, турист остался недоволен. Он обратился с заявлением об аннулировании тура 10 ноября 2015 года, и, согласно ст.

31 ФЗ «О защите прав потребителей», ему должны были вернуть средства в течение 10 дней. «Санмар Тур» произвел перевод с опозданием в 25 дней, поэтому суд постановил взыскать с туроператора неустойку в размере около 48 тыс. рублей (за каждый день 3% от общей стоимости). Также потребитель получит 2 тыс.

рублей компенсации морального вреда.

В то же время, например, в Екатеринбурге суд отказал свердловской областной общественной организации «Защита прав потребителей туристических услуг», которая отстаивала интересы туристов, уже получивших полную стоимость за путевку, во взыскании с туроператора «Корал Тревел» компенсации морального ущерба.

«Временный запрет на осуществление воздушных перевозок в Арабскую Республику Египет с 06 ноября 2015 года расценивается судом как обстоятельство непреодолимой силы, поскольку при заключении договора ни турист, ни туроператор, ни турагент не могли знать о невозможности исполнить договор о реализации туристского продукта. В связи с этим, поскольку и неустойка, и компенсация морального вреда, и штраф по закону РФ «О защите прав потребителей» являются мерами ответственности за неисполнение обязательства, требования истца о взыскании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа удовлетворению не подлежат», — постановил суд.

Вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин уверен, что туроператор не должен отвечать за решения государства.

— Какую ответственность может нести оператор за действия, которые он не мог предвидеть и повлиять на них? Запрет на полеты ввело государство, оно и должно было взять на себя материальную ответственность.

В международной практике нет такого, когда за непреодолимую силу, форс-мажор отвечает одна из сторон, потому что она невиновна, — говорит он. — А взыскание морального ущерба — это вообще аморально.

Все помнят, как принималось государством решение: случилась трагедия! Закон должен защищать и граждан, и участников рынка.

Барзыкин отметил, что около 10–15% туристов скорее всего подали в суд на туроператоров.

— Большинство компаний предлагали замену туров, чтобы хоть как-то снизить свои расходы. В итоге более 30% туристов выбрали переоформление путевок, еще около 30% отсрочили вылет и ждут, когда откроют авиасообщение с Египтом. Были и те, кому возвращали средства. Часть туристов могли обратиться в суд — около 10–15%, что тоже немало, потому что выплачивать операторам не с чего, — говорит он.

По мнению Барзыкина, в конечном итоге все же пострадают потребители.

— Всё это приведет к уходу с рынка туроператоров, снижению качества услуг, повышению рисков для туристов. В 2014 году ряд туроператоров разорились, и обманутыми остались десятки тысяч туристов. Все равно в конечном итоге рассчитываться за действия государства и туроператора будет потребитель, — заключил он.

— По Гражданскому кодексу, формально, отмена туров в Египет — это форс-мажор, обстоятельства непреодолимой силы. Туроператор отправил деньги авиакомпаниям, и они их не возвращают, потому что тоже понесли убытки, — считает председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.

— На мой взгляд, эту беду надо делить пополам между туроператорами и пострадавшими людьми. Но некоторые суды судят по совести, а другие — по политике. Все зависит от личной позиции судьи. Поэтому одним удается отсудить у туроператора деньги, а другим — нет. Выровнять эту практику может только пленум Верховного суда.

Источник: https://iz.ru/news/605234

Кабмин уточнил, как будут компенсировать ущерб за испорченный отдых

“Российская газета” публикует два постановления правительства, которые вносят изменения в правила оказания туристических услуг. И что особенно важно, в правила возмещения реального ущерба за испорченный отдых, например, когда компания объявляет себя банкротом.

“Компенсации выплачиваются только в том случае, если туристы оплатили стоимость тура по договору, а туроператор свои обязательства не исполнил. Ущерб возмещается за счет страхования ответственности туроператоров в страховых компаниях. Также могут привлекаться выданные туроператору банковские гарантии”, – пояснил вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин.

Если страховки не хватает, для выплат привлекаются средства фонда персональной ответственности. В случае банкротства туроператора фонд персональной ответственности распределяется пропорционально до последней копейки между пострадавшими туристами. “То есть чем больше человек заплатил, тем больше должна быть его компенсация”, – собеседник “РГ”.

Названы самые популярные для отдыха города-порты России

Возможность требовать возмещения ущерба у туристов возникает с того дня, когда туроператор публично заявил о прекращении своей деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам или когда Ростуризм исключил туроператора из реестра.

“Важно, что обратиться за компенсацией турист может не только к туроператору, но и к турагенту, у которого покупал путевку”, – отметил Юрий Барзыкин, добавив при этом, что фонд персональной ответственности все же играет вспомогательную роль, потому что в нем, как правило, меньше денег, чем по сумме страховки.

И туристы должны понимать особенности, связанные с возмещением ущерба, подчеркивают эксперты “Российской газеты”. Есть несколько нюансов. Например, если турист по вине одного туроператора не смог воспользоваться путевкой, но решил не срывать отпуск и купил тур у другого дороже, разницу в цене компенсировать не будут.

Также к реальному ущербу не относится компенсация морального вреда и другие факторы, не имеющие прямого отношения к формированию конкретного тура.

Второе постановление правительства вносит изменения в правила оказания услуг по реализации турпродукта. “По сути оба документа касаются возможности выплаты компенсаций туристам в случае банкротств туроператоров и логически продолжают недавние изменения в законе о туристской деятельности”, – отметил в беседе с “РГ” вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин.

Буквально 3 сентября этого года, напомнил он, Ростуризм получил право исключать из единого федерального реестра недобросовестных туроператоров, невзирая на формальные признаки, например, не дожидаясь объявления самой компании о банкротстве. Реестр туроператоров и турагентств дает право на работу, его ведет ассоциация “Турпомощь” (с реестром можно ознакомиться на сайтах “Турпомощи” и Ростуризма).

Яркий пример действия новеллы от 3 сентября – исключение из реестра туроператора “Натали турс”. Несмотря на фактически сорванные туры, организация официально не прекращала работу. Между тем долг “Натали турс” перед туристами и партнерами достигал 1,5 миллиарда рублей, а общее число пострадавших курортников приблизилось к 30 тысячам.

Правительство рассмотрит введение туристического сбора по всей стране

Сразу после вступления в силу изменений Ростуризм исключил “Натали турс” из реестра, и после этого последовала необходимость законодательно оформить и возможность получения компенсации туристами. “Раньше пострадавшие туристы могли рассчитывать на возмещение ущерба за неиспользованный тур только в случае приостановки деятельности самим туроператором.

Теперь постановлением правительства им дается основание претендовать на компенсацию и в случае, если туроператора исключил из реестра Ростуризм, как это произошло с “Натали турс”, – пояснил Юрий Барзыкин.

Кроме того, по новому постановлению правительства, туроператоры должны уведомлять туристов о невозможности продолжать работу не только на собственных сайтах, но и на сайте “Турпомощи”.

Это положение необходимо для синхронизации действий органа управления – Ростуризма и бизнеса – ассоциации “Турпомощь”, чтобы информация своевременно доводилась до потребителей через все каналы.

Тем временем

По сообщениям собственных корреспондентов “РГ”, взаимоотношения турфирм с клиентами не всегда радостные. В омскую полицию начали обращаться туристы, пострадавшие от рук виртуальных мошенников. Аферисты размещают в сети интернет сайты-клоны известных санаториев и профилакториев и продают путевки в никуда.

Однако помимо мошенников и сами туркомпании могут перепутать дату вылета, даже месяц тура. Как-то перепутали отели с одинаковым названием в Дубае – туристы хотели именно гостиницу, расположенную на береговой линии, а их поселили в отель, откуда до пляжа надо было добираться.

После скандала менеджер турфирмы оплачивала клиентам такси до пляжа. Одна из туркомпаний продала путевку в Турцию и умудрилась продать как дополнительную услугу трансфер из аэропорта до гостиницы, тогда как отель бесплатно доставляет своих гостей.

Туристы юридически оформляли претензии, и фирма возвратила им 17 тысяч за трансфер. Был уникальный случай в Ульяновской области, когда местная турфирма по низкой цене предлагала клиентам путевки в Айя-Напу, люди покупали тур, а их отправляли в нашу Анапу.

Сейчас расследуется уголовное дело по факту мошенничества.

В Воронеже фирма “Креспи Консалтинг” оставила десятки человек без денег и отдыха. Кто-то не получил электронные билеты на самолет, не смог дозвониться до менеджера и сразу остался в Воронеже. Кто-то узнал о неоплаченном рейсе и гостинице только в аэропорту и также не мог связаться с фирмой, а затем несколько месяцев тщетно ждал возврата денег.

Годами не могут получить свои деньги обманутые туристы-петербуржцы, покупавшие туры в компаниях “Солвек-Турне” и “Верса”. А ведь банкротство этих компаний было еще в 2014 году.

Год назад разорилась компания “Аэлита трэвел”, в текущем году банкротом стала “Матрешка-Тур”. Соцсети переполнены жалобами туристов, которые уже пережили суд.

И хотя решения вынесены в их пользу, получить деньги на неполученную услугу они не могут.

В феврале нынешнего года суд города Ачинска Красноярского края постановил ликвидировать местного скандального туроператора “Вояж”. Этого добивался местный Роспотребнадзор, который оказался буквально завален жалобами клиентов компании.

Многие из них, купив путевки, так и не смогли отдохнуть. Позже выяснилось, что туроператор был на плохом счету у зарубежных партнеров, поскольку очень неохотно расплачивался за поставленные услуги.

При этом деньги от покупателей путевок получал сразу в полном объеме.

Источник: https://rg.ru/2018/09/06/kabmin-utochnil-kak-budut-kompensirovat-ushcherb-za-isporchennyj-otdyh.html