Замена и Возврат товара
В законодательстве Украины указаны две причины, по которым покупатель может произвести возврат или обмен купленного им товара:
1. Если товар не соответствует заявленному производителем качеству
2. Если товар полностью отвечает всем требованиям, но по какой-то причине не устраивает покупателя
Покупка некачественного товара.
В Законе Украины «О защите прав потребителя» в ст.8, говорится, что если покупатель выявил существенные недостатки в товаре, которые могли возникнуть только по причине производителя, то он имеет полное право потребовать его замену или возврат своих денег.
Явными недостатками, если опираться на п.12 ст.1 Закона Украины «О защите прав потребителя», могут считаться недостатки, из-за которых товар не представляется возможным использовать по назначению. Если такой недостаток появился по вине изготовителя и после ремонта появляется снова по независимым от покупателя причинам и при этом еще наделяется хотя бы одним из этих характерных признаков:
1. Устранение его вообще невозможно
2. На его устранение требуется времени более двух недель
3. Он каким-то образом меняет товар, что уже не входит в часть договора о покупке
Если будет нужна проверка качества товара, то может быть проведена экспертиза в специальном Сервисном Центре, в процессе которой будет проверяться соблюдение условий, указанных в гарантийном талоне, эксплуатации товара потребителем. Опираясь на п.4 ст.
17 Закона Украины «О защите прав потребителя» экспертиза может быть организована в течение трех дней с момента получения письменного согласия потребителя на проведение такой проверки.
Если экспертиза покажет, что недостатки, которые появились после передачи товара потребителю, стали результатом нарушения условий по использованию товара потребителем, сохранения или перевозке, то потребитель обязан будет оплатить эту экспертизу из собственного кармана.
Если эти требования не смогут удовлетворить во время, то покупатель может попросить заменить бракованный товар на такой же товар только другого производителя, выбранный им, соответственно с пересмотром цены и возвратом денег, если в этом возникнет надобность. Товар может отличаться маркой и моделью.
Если производится замена товара с недостатками на товар такого же производителя и модели, который поменялся в цене, то перерасчет стоимости не делают.
Если замена товара производится на товар соответствующий качеству другого производителя или модели, то перерасчет стоимости бракованного товара в случае повышения его стоимости совершается исходя из его цены в период обмена, а в случае понижения цены – исходя из его стоимости в день покупки.
Просьбы покупателей по возврату денег должны удовлетворяться в тот день, когда они были предъявлены, а в случаях отсутствия возможности вернуть деньги – в период семи дней. Если во время расчета выясняется, что цена на товар выросла, то расчет производится на момент предъявленных требований, а в случаях понижения – на момент покупки.
Покупка качественного товара
Ссылаясь на Закон Украины «О защите прав потребителя» и ст.9 покупатель может в течение двух недель поменять товар на такой точно:
• если товар не устроил покупателя по цвету, размеру или формам.
• нельзя применять по назначению, но при условиях, что товар не использовался покупателем и имеет товарный вид, потребительские качества, заводскую упаковку, пломбы и документы.
Если в момент обмена такого же товара нет в наличии, то покупатель может:
1. купить любой другой товар,
2. получить назад свои деньги, потраченные на покупку товара,
3. поменять товар на такой же при первом же его поступлении в продажу.
Во время процедуры возврата денег, расчеты с покупателем производятся исходя из цены на товар в день покупки. Вы можете потребовать у продавца свои деньги назад, потраченные на покупку товара и он должен их вернуть в тот день, когда были предъявлены эти требования или в случаях отсутствия возможности вернуть всю сумму – на протяжении семи дней и не днем позже.
Требования потребителя будут рассматриваться только после предъявления товарного чека, который подтверждает покупку, сохранения полной комплектации товара, наличии упаковки от производителя, на которой должен быть штрих код и заполненный гарантийный талон.
В случаях, когда происходит возврат товара ненадлежащего качества, потребитель обязан предоставить акт (с круглой печатью), который он должен получить в специальном Сервисном Центре. В акте должные быть указаны «существенные недостатки» приобретенного товара.
Вы можете добиться замены товара или возврата денег, только если будете соблюдать все условия.
Но есть причины, по которым Вам могут не поменять товар или не вернуть деньги. Например:
1. со дня покупки товара, который не имеет недостатков, прошло более двух недель
2. товар, который не имеет существенных недостатков, но уже не имеет вид нового товара и есть какие-то дефекты, возникшие по вине покупателя
3. во время проверки качества товара были обнаружены факты, свидетельствующие о попытке вскрытия, ремонта или других нарушений гарантийного обслуживания
4. отсутствие документа, подтверждающего покупку товара, гарантийного талона или полной комплектации товара
Также стоит обратить внимание на то, что согласно п.3 ст.4 Закона Украины «О защите прав потребителя» потребитель обязан:
1. перед тем как использовать товар нужно изучить правила по эксплуатации товара, которые идут вместе с ним
2. в случаях, когда не понятны условия по использованию купленного товара, потребителю следует обратиться за консультацией к продавцу, изготовителю или другому лицу, указанному в документах, исполняющему данные функции
3. использовать товар по назначению и не нарушать условий эксплуатации, которые указаны в документах производителя или продавца.
4. чтобы избежать негативных последствий использования товара, потребитель обязан придерживаться мер безопасности, указанных в документах производителя или в случае отсутствия их, придерживаться общепринятых мер безопасности при эксплуатации товаров данной категории
Источник: http://www.garmin.com.ua/zamena_vozvrat.html
Право потребителей
Споры между потребителем и продавцом или предоставителем услуги решаются в соответствии со 261 статьей Закона о защите прав потребителей (далее – Закон).
Необходимо помнить, что совершая любую покупку, потребитель заключает договор. В законодательстве не указано (определено), что каждый договор заключается письменно. Договор можно заключить и устно, и по умолчанию (молчаливому согласию).
Однако может случиться, что например после приобретения товара или позже, в процессе его использования, потребитель обнаруживает дефекты, которые не были замечены при покупке или которые не могли быть замечены, и о которых потребитель не был предупрежден продавцом.
В таком случае, потребитель может считать, что проданный ему товар не соответствует условим договора.
Продавец и предоставитель услуги обязан обеспечить соответствие товара условиям договора! Продавец и предоставитель услуги отвечает за любое несоответствие товара условиям договора существующее в день приобретения товара! Если несоответствие товара условиям договора открылось в течении шести месяцев от приобретения товара, считается что оно существовало в день приобретения товара, если только такое предположение непротиворечет характеру товара или виду несоответствия!
Процесс решения споров
Какие права есть у потребителя, приобретая товар или услугу?
В соответствии со 28 статьей Закона у потребителя есть право в течении 2 лет с момента покупки товара или получения услуги выдвигать претензии по качеству (соответствию) товара продавцу или предоставителю услуги. Претензию продавцу или предоставителю услуги необходимо подать в течении двух месяцев со дня, когда потребитель открыл несоответстве товара или услуги условиям договора.
Товар
28 статья Закона говорит, что в случае, если товар не соответствует условиям договора (т.е.
у товара плохое качество – брак), топотребитель имеет право выдвигать требование – сперва бесплатный ремонт или обмен товара на такой же товар соответствующий условиям договора или равноценный товар, если только это возможно или соразмерно.
И только тогда, если ремонт или обмен невозможны или эти действия невыполнены в благоразумный срок или если они осуществлены создав потребителю неудобства – снижение цены (о размере потребитель договаривается с продавцом, товар при этом остается у потребителя) или расторжение договора и требование уплаченных за товар денег. Снижая цену или расторгая договор и возвращая деньги, может быть учтëн износ или выгода которую потребитель получил пользуясь товаром и о которой стороны договорились.
Ремонт или обмен считается несоразмерным если продавцу или предоставителю услуги создаются расходы несоразмерные с другим альтернативным средством ( ремонт, обмен, снижение цены, расторжение договора и возврат денег), с учëтом: 1) стоимости товара без несоответствия; 2) значимостu несоответствия; 3) тово, несоздает ли использование альтернативного средства существенных неудобств потребителю.
Эти требования потребитель имеет право выдвинуть и в том случае, если товар пришел в негодность или дефект открылся при установке товара продавцом или третим лицом, у которого заключен договор с продавцом.
Услуги
29 статья Закона говорит, что в случае, если оказанная услуга не соответствует условиям договора, то потребитель имеет право выдвигать требование – сперва бесплатно устранить несоответствие услуги условиям договора.
Если зто невозможно – снижение цены (о размере потребитель договаривается с предоставителем услуги) или расторжение договора и требование уплаченных за услугу денег.
Снижая цену или расторгая договор и возвращая деньги, может быть учтëн износ или выгода которую потребитель получил пользуясь услугой и о которой стороны договорились.
Предоставитель услуги обязан выполнить соразмерное и соответствующее требование потребителя, учитывая характер услуги и несоответствия условиям договора, а также несоздавая неудобства потребителю.
Можно ли требовать у продавца расторжение договора купли-продажи, если для покупки товара был заключен договор кредитования?
Если для покупки товара потребитель заключил договор кредитования (лизинга) с продавцом или другим кредитным учереждением, с которым сотрудничает продавец, то и в этом случае потребитель не должен примиряться (смиряться) с некачественным товаром.
В случае констатации факта, что приобретенный товар не соответствует условиям договора, у потребителя есть право требовать расторжение и договора кредитования.
Если договор купли-продажи расторгается на основании несоответствия товара условиям договора, то предоставитель кредита обязан выплатить потребителю всю сумму денег, которую потребитель заплатил до дня расторжения договора, т.е. первый взнос, основные выплаты по кредиту и уплаченные проценты.
Потребитель не может требовать, чтобы кредитное учреждение выплатило штрафные санкции, которые потребитель уплатил за недобросовестное выполнение своих обязательств перед кредитным учреждением. В свою очередь кредитное учереждение не имеет право требовать, чтобы потребитель выплатил пеню и ущерб в связи с расторжением договора кредитования.
При расторжении договора купли-продажи товар должен быть возвращен продавцу.
Обязан ли продавец выполнять требование потребителя, если товар соответствует условиям договора (например у товара нет дефектов, но он просто не нравится и т.д.)?
Закон устанавливает (определяет), что перед приобретением товара продавец обязан дать возможность потребителю удостовериться, что выбранный товар годен и соответствует желаниям потребителя.
Законодательство о защите прав потребителей не дает потребителю право выдвигать продавцу какие-либо требования по приобретенному товару, если у товара нет дефектов, и он соответствует условиям договора, исключая следующие пункты:
1. если товар приобретен вне постоянных торговых помещений предприятия или услуга получена вне постоянных помещений по предоставлению услуг, т.е.
продавец или предоставитель услуг по своей инициативе или приглашению потребителя, доставляют и продают товар или предоставляют услугу потребителю по месту его жительства, работы или в других местах (например организуя презентации вне своего магазина);
2. если заключён дистанционный договор, т.е.
о покупке товара или получении услуги потребитель договаривается со второй стороной, используя предложения размещенные в каталогах, в типовых письмах, опубликованных в прессе реклам, к которым присоединен купон для заказа, или посредством телефона, факса, интернета, электронной почты, телевидения, радио и других средств для отсылки или передачи информации.
Помните! Чтобы реализовать своё отказное право, не пользуйтесь товаром (исключая проверку работы товара не более того как это можно сделать в магазине), потому что во время владения товаром Вы несете ответственность за его сохранность и годность.
Источник: http://www.ptac.gov.lv/ru/node/1249
Как вернуть товар в магазин: правила возврата товара в течении 14 дней
Правила возврата товара в течении 14 дней
07.03.2013 11:23
Валентин БОГУНОВ, юрист
Если, придя домой, вы вдруг разочаровались в покупке, которую только что сделали, знайте, что в подавляющем большинстве случаев товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. И эта статья именно о том, как вернуть товар в магазин и получить назад свои деньги. Причем на вполне законных основаниях и без лишних волнений.
О возврате некачественного (бракованного) товара по гарантии можно прочитать здесь.
Что говорит Закон о возврате товара
(или что нужно знать о порядке возврата товара)
Итак, вернуть товар надлежащего качества в магазин (или обменять его на другой аналогичный) можно, если соблюдены следующие условия возврата товара:
- его нет в перечне тех товаров, не подлежащих обмену и возврату;
- он не использовался, и сохранился в том виде, котором его приобретали;
- прошло менее 14 дней с момента приобретения товара;
- есть в наличии кассовый или товарный чек.
Все эти условия исчерпывающие. То есть, если они соблюдены, можно смело идти в магазин.
Продавцы, как правило, знакомы с вашим правом обменять или вернуть товар надлежащего качества. Оно предусмотрено ст. 9 Закона Украины «О защите прав потребителей». Помните: уверенное поведение без лишних эмоций, а также ссылки на нормы закона гарантируют вам возврат денег. Теперь подробнее о правилах возврата товара который просто вам не подошел.
Чего в магазин не вернуть
Кабинет Министров Украины своим постановлением от 19.03.94 N 172 утвердил Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату).
В этот перечень попали все продовольственные товары, лекарственные средства, предметы сангигиены, а также некоторые непродовольственные товары, в частности, детские игрушки и товары для новорожденных, ткани, ковровые изделия, белье нательное и постельное, печатные издания, пиломатериалы, записанные DVD-диски, инструменты для маникюра, педикюра, ювелирные изделия. Полный список товаров, не подлежащих возврату, можно посмотреть здесь.
Дело в том, что государство гарантирует не только ваши права, но и права других потребителей, которые приобретут возвращенный вами товар. Следовательно, вернуть товар из этого перечня не удастся.
Сохранить товарный вид
Бывает такое, что в магазине купили обувь, принесли домой, обули еще раз оно начало давить, и фасон кажется уже не таким модным, а еще муж (жена) раскритиковал(а) покупку?..
Снимайте обувь, заверните ее в упаковочную бумагу и кладите обратно в коробку! Потому что обменять или вернуть товар надлежащего качества можно только в том случае, если он не использовался и если сохранен его товарный вид (в том числе, пломбы, ярлыки) и другие потребительские свойства. Это прямо прописано в ст. 9 Закона о защите прав потребителей. Если вы хоть раз выйдете на улицу, вернуть товар, который уже использовался, не получится (если конечно обувь не оказалась бракованной).
Время на раздумья – 14 дней
14 дней – именно столько закон дает покупателю, чтобы вернуть товар надлежащего качества. Далее возврат возможен только по гарантии.
Кстати, иногда продавцы путают этот срок с гарантийным сроком, в течение которого можно вернуть бракованный товар. Иногда делается это сознательно, чтобы «отшить» неуверенных покупателей. Но поскольку вы читаете эту статью, можете считать себя потребителем, осведомленным в своих правах.
Поэтому такому нерадивому продавцу можно процитировать норму ст. 9 Закона о защите прав потребителей, согласно которой «потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, если более длительный срок не объявлен продавцом». Кстати, текст Закона должен быть в магазине в «уголке потребителя».
Конечно, продавцы вряд ли будет объявлять более длительный срок, но две недели – это минимальный срок возврата товара надлежащего качества, гарантированный законом.
При этом вас не должно смущать, что в цитированной норме речь идет только об обмене товара. Можно и вернуть, забрав деньги. Как – читайте ниже.
Сохраняйте чеки
Кассовый или товарный чек – это не только элемент механизма контроля государства за уплатой предпринимателем налогов, но и правильная привычка потребителя, которая время от времени будет экономить его деньги и нервы. Если вы не берете чеков, вернуть товар в магазин шансов нет.
Согласно ст. 9 Закона о защите прав потребителя, обмен товара надлежащего качества производится, если сохранен расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.
В противном случае, откуда продавец узнает, что товар, который вы хотите вернуть, приобретенный именно у него, пусть даже 5 минут назад? И формально он будет прав.
Маленькие хитрости
Известно, что законы пишутся так, что их можно толковать по-разному. Выдернув из контекста одно предложение, продавец может исказить смысл положения (нормы) закона в свою пользу.
Как уже упоминалось, продавец может настаивать, что товар надлежащего качества можно только обменять, поскольку согласно части 1 ст.
9 Закона о защите прав потребителей “потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению». И все другие условия, которые упоминаются в законе, и которые мы уже описали, касаются только обмена товара надлежащего качества…
Впрочем, если читать статью дальше, то окажется, что в следующей части написано: «Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, или расторгнуть договор и получить обратно деньги в размере стоимости возвращенного товара, или осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу».
То есть, если по каким-либо причинам товар вам не подошел, вы можете обменять его на аналогичный. Но если «аналогичного» нужного вам в магазине не окажется, то вы имеете право по своему усмотрению:
- приобрести на потраченную сумму другие товары из этого магазина, или
- вернуть себе деньги за товар, или
- попросить продавца уведомить вас, когда появится товар, который устроит по цвету, размеру и т. д …
Вариант выбираете вы.
Возможно, вам придется объяснить продавцу, почему (субъективно для вас) предложенный ими товар не является «аналогичным». Обоснования могут быть совершенно разными. Помните, как Семен Семенович Горбунков ходил по магазинам и пытался тратить деньги? Так и вы можете объяснить, что вам нужен “такой же, но с пелра … перламутровыми пуговицами». Здесь закон на стороне привередливого покупателя.
Если же ваши аргументы продавца не действуют, в таком случае стоит пообщаться с его руководителем или старшим менеджером – те могут оказаться более осведомленными в вопросе ваших прав по возврату товара надлежащего качества.
Можно предупредить о вашем потенциальном обращении в отдел защиты прав потребителей местного исполкома. Стоит при этом не забывать, что спокойное, уверенное поведение, ссылки на нормы закона со стороны покупателя действуют убедительно на продавца, которому лишние проблемы связанные с проверками, не нужны.
Некоторые формальности
Также следует знать, что для оформления расторжения договора вас могут попросить написать на имя директора магазина заявление на возврат товара.
Согласно закону, расчет при возврате товара осуществляется исходя из его стоимости на время покупки. По общему правилу деньги должны вернуть сразу (в день расторжения договора). Впрочем, если магазин окажется бедным и не сможет вернуть деньги в день расторжения договора, тогда деньги должны вам вернуть не позднее семи дней. Опять же по закону.
Закон і Бізнес
Источник: https://zib.com.ua/ru/pda/14789.html
Обмен и возврат товара
Обмен и возврат товара
Вы можете вернуть или обменять товар, который Вам не подошел, в течение 14 дней с момента покупки. Это право вам гарантирует «Закон о защите прав потребителя».
Условия для обмена или возврата товара в данном случае: Согласно статьи 9 Закона «О защите прав потребителя», товар надлежащего качества (без дефектов) может быть обменен или возвращен в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки, если соблюдены следующие условия:
- товар, не был в употреблении и не имеет следов использования:
- царапин, сколов, потёртостей, следов вскрытия, нет следов попадания жидкости в изделие или на упаковку, документацию;
- программное обеспечение не подвергалось изменениям или активации; товарный вид сохранен – т.е. остались все ярлыки, наклейки и прочие принадлежности товара в неизменном виде, товар полностью укомплектован, упакован;
- присутствуют все документы на товар (инструкции, гарантийный талон, квитанция либо товарный чек, подтверждающие покупку), сохранены все ярлыки, заводская маркировка и упаковка.
1.1 Основание:
Для возврата качественного товара необходимо наличие определенных причин для
возврата, которые указаны в ст. 9 Закона Украины "О защите прав потребителей" (далее по
тексту – Закон), и состояние товара, а именно:
1) товар приобретался Покупателем не позднее 14 днейс даты предъявления
требования о возврате, не считая день покупки;
2) товар подлежит возврату в соответствии с Перечнем товаров надлежащего
качества, которые не подлежат обмену (возвращению), утвержденного
Постановлением КМУ.
3) товар не подошел Покупателю по размеру, цвету, фасону или иным основаниям,
которые не связаны с претензиями к качеству товара;
4) товар не использовался, сохранен его товарный вид, упаковка, потребительские
качества, пломбы, ярлыки, отсутствуют механические повреждения, товар
находится в рабочем состоянии;
5) Покупатель предъявляет расчетный документ, выданный при покупке товара, и
гарантийный талон.
ВНИМАНИЕ! При возврате качественного товара Покупателю предоставлено право
обменять товар на аналогичный у Продавца, у которого товар приобретался (ст.9 Закона),
а не сразу требовать возврата денег. И только если у Продавца нет аналогичного товара
для обмена, Покупатель имеет право:
1) вернуть приобретенный товар одновременно с приобретением у Продавца другого
товара из имеющегося в ассортименте магазина с соответствующим пересчетом
стоимости и уплатой положительной разницы, либо возвратом магазином
отрицательной разницы между ценами товаров;
2) расторгнуть ранее заключенный договор купли-продажи и получить деньги
обратно (в течение 7-ми рабочих дней тем же способ расчета, что и
использовался при оплате за товар (наличный расчет, безналичный расчет)).
1.2 Действия Покупателя:
1) Покупатель заполняет заявление (Приложение № 1) «Формы заявлений от
клиента». Заявление может быть составлено специалистом, принимающим товар,
но должно быть обязательно подписано Покупателем.
2) Покупатель предъявляет документ, подтверждающий оплату товара – фискальный
чек, а так же гарантийный талон на товар.
В случае если Покупатель предъявил какое-либо требование, но, при этом, не предоставил
расчетного документа, ссылаясь на то, что расчетный документ потерян или товар эму
подарен и т.п., в первую очередь необходимо проверить технический паспорт или другой
документ, что его заменяет. В случае если технический паспорт оформлен правильно
(указана дата продажи, поставлены подписи продавца и покупателя, а так же штамп
магазина), необходимо получить от потребителя заявление (Приложение № 1)на выдачу
дубликата расчетного документа и выполнить соответствующую процедуру его (дубликата)
выдачи для рассмотрения требований Покупателя по существу.
3) Передает товар сотруднику магазина.
ВНИМАНИЕ!При восстановлении платежного документа необходимо проверить
действительно ли была продажа возвращаемого товара в указанную в гарантийном талоне
дату. Если реализация такого товара, датой указанной в гарантийном талоне, магазином
не производилась, необходимо отказать Покупателю в рассмотрении его претензии.
Причем отказ должен проводиться в той форме, в которой поступило обращение
Покупателя (в письменнойили в устной).
1.2.1 Действия сотрудников:
1) Принять от Покупателя заявление, платежный документ, гарантийный талон.
2) Получить от Покупателя документ удостоверяющий личность (паспорт или документ
его заменяющий). При согласии Покупателя, сделать копию документа. При отказе
покупателя делать копию документа переписать данные документа (ФИО, номер и
серию документа, место регистрации Покупателя).
3) Принять от Покупателя товар. Сделать осмотр товара на наличие механических
повреждений, повреждений заводских пломб. Сверить серийный номер на устройстве
с упаковкой и гарантийным талоном. Проверить комплектацию. По возможности
сделать простой тест (вкл/выкл). В случае несоблюдения этих условий и нарушении
товарного вида – отказать покупателю в процедуре возврата денег.
4) В случае, если товар не рабочий – принимать товар в ремонт по процедуре 2. Тогда
клиент ожидает 14 дней подтверждения гарантийности товара.
5) Выдать клиенту деньги согласно процедуре 2.
6) При необходимости тестирования товара – переместить товар в филиальний СЦ.
7) Если тестировать товар не нужно – поступать, как с новым товаром.
8) Если в товаре есть заполненный официальный гарантийный талон и этот талон не
поставляется отдельно на склад, то товар перемещать для уценки.
ВНИМАНИЕ! В случае возврата качественного товара в срок, превышающий 14 дней,
согласовать возможность возврата (посредством электронной почты) со старшим
менеджером магазина.
2. Приемка бывшего в употреблении товара для осуществления
гарантийного ремонтав авторизированном сервисном центре
2.1 Основание:
Для приема бывшего в употреблении товара для осуществления его ремонта необходимо
соблюдение следующих условий:
1) товар приобретался Покупателем в магазине Компании;
2) срок гарантийного использования на товар не истек;
3) покупатель предъявляет расчетный документ, выданный при покупке товара, и
гарантийный талон;
4) не нарушены условия эксплуатации изделия,согласно условий, описанных в
гарантийном талоне (нет механических и термических повреждений, не нарушены
пломбы на изделии и т.п.);
2.2 Действия Покупателя:
При передаче товара для осуществления гарантийного ремонта:
1) Покупатель предъявляет документ, подтверждающий оплату товара – фискальный
чек, а так же гарантийный талон на товар.
В случае если Покупатель предъявил какое-либо требование, но, при этом, не
предоставил расчетного документа, ссылаясь на то, что расчетный документ потерян или
товар эму подарен и т.п., в первую очередь необходимо проверить гарантийный талон.
В случае если гарантийный талон оформлен правильно (указана дата продажи,
поставлены подписи продавца и Покупателя, а так же штамп магазина), необходимо
получить от Покупателя заявление (Приложение № 1)на выдачу дубликата расчетного
документа и выполнить соответствующую процедуру его (дубликата) выдачи для
рассмотрения требований Покупателя по существу.
2) Сообщает четкую неисправность изделия для внесения сотрудником магазина в
систему учета. Если неисправность расширенная и требует подробного описания,
покупатель описывает неисправность на отдельном листе бумаги в произвольной
форме.
3) Передает товар сотруднику магазина.
2.3 Действия сотрудников:
1) Принять от Покупателя платежный документ, гарантийный талон. Сделать копию
платёжного документа и оригинал отдать покупателю.
2) Принять от Покупателя товар. Сделать осмотр товара на отсутствие нарушений
условий эксплуатации изделия, согласно условий, описанных в гарантийном талоне
(нет механических и термических повреждений, не нарушены пломбы на изделии и
т.п.). Сверить серийный номер на устройстве с гарантийным талоном и упаковкой
(если она есть). Проверить комплектацию. По возможности сделать простой тест
(вкл/выкл). В случае несоблюдения условий эксплуатации изделия – отказать
покупателю в приёме товара в гарантийный ремонт.
3) Зарегистрировать приём товара в системе 1С (создать документ RMA) согласно
правила создания RMA.
4) Распечататьи выдать покупателю квитанцию.
5) Передать товар в филиальний СЦ.
3.1 Основание:
Для приема, бывшего в употреблении товара в связи с наличием в нем существенного
недостатка необходимо соблюдение следующих условий:
1) Товар приобретался Покупателем в магазине Компании;
2) Срок гарантийного использования на товар не истек;
3) Покупатель предъявляет расчетный документ, выданный при покупке товара, и
гарантийный талон;
4) Покупатель предъявляет заключение АСЦ о наличии существенного недостатка
товара или заключение о превышении срока ремонта товара и Покупатель
отказывается его продлевать.
3.2 Действия Покупателя:
1) Покупатель заполняет заявление согласно Приложения № 1 «Формы заявлений от
Покупателя». Заявление может быть составлено специалистом, принимающим
товар, но должно быть обязательно подписано Покупателем.
2) Покупатель предъявляет документ, подтверждающий оплату товара – фискальный
чек, гарантийный талон на товар, а так же заключение АСЦ о наличии в товаре
существенного недостатка.
В случае если Покупатель предъявил какое-либо требование, но, при этом, не
предоставил расчетного документа, ссылаясь на то, что расчетный документ потерян или
товар эму подарен и т.п., в первую очередь необходимо проверить наличие гарантийный
талон.В случае если технический паспорт оформлен правильно (указана дата продажи,
поставлены подписи продавца и Покупателя, а так же штамп магазина), необходимо
получить от Покупателя заявление (Приложение № 1)на выдачу дубликата расчетного
документа и выполнить соответствующую процедуру его (дубликата) выдачи для
рассмотрения требований Покупателя по существу.
3) Передает товар сотруднику магазина.
3.3 Действия сотрудников:
1) Принять от Покупателя заключение АСЦ, заявление, платежный документ, а также
гарантийный талон и товар, если они выданы вместе с заключением АСЦ.
2) Получить от Покупателя документ удостоверяющий личность (паспорт или документ
его заменяющий) и проверить заявление на правильность данных документа.
3) Выслать скан-копию (или разборчивое фото) всех предоставленных документов
(заключение АСЦ, заявление, платежный документ, гарантийный талон) на
электронный адрес ответственному в данном филиале сервисному менеджеру.
4) Зарегистрировать приём заключения АСЦ (с товаром, если в заключении не указано,
что товар остался на хранении в АСЦ) в системе 1С (создать документ RMA) согласно
правила создания RMA.
5) Передать заключение АСЦ со всеми документами (с товаром, если в заключении не
указано, что товар остался на хранении в АСЦ) в филиальный СЦ.
5.1 Основание:
1) Возврат качественного товара в срок 14 дней;
2) Возврат товара, бывшего в употреблении в связи с наличием в нем существенного
недостатка (на основании заключения авторизованного сервисного центра);
5.2 Действия сотрудников:
5.2.1 При возврате наличных денежных средств (ч/з РРО):
1) Проследовать вместе с Покупателем к кассе;
2) Составить на основании ранее принятых от Покупателя документов Акт возврата
денежных средств (Приложение 1) при возврате наличных денежных средств;
3) Получить подпись Покупателя на Акте выдачи денежных средств;
4) Выдать денежные средства Покупателю.
5.2.2 При возврате безналичных денежных средств (р/с, электронная карточка):
1) Выдать покупателю второй экземпляр заявления на возврат товара с перечнем
принятых от клиента документов.
2) Деньги, оплаченные за товар, возвращаются Потребителю в день расторжения
договора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора – в
другой срок по договоренности стороны, но не позже, чем в течение семи дней.
Наиболее часто возникающие вопросы
Где и как можно произвести возврат товара?
Возврат приобретенных товаров осуществляется в сервисном центре BRAIN в Вашем городе,
В городе Киев вернуть товар можно по адресу: г. Киев, ул. Дмитриевская, 56.
Для осуществления возврата или обмена необходимо при себе иметь: товар в полной комплектации, кассовый чек и документ, подтверждающий Вашу личность.
Что делать если в моем городе нет сервисного центра BRAIN?
Если в Вашем городе нет представительства нашего магазина – Вы можете отправить товар в сервисный центр при главном офисе компании, который находится по адресу: 01054, г. Киев, ул. Дмитриевская, 56.
Стоимость доставки оплачивается по тарифам перевозчика по факту отправки товара.
Вместе с товаром не забудьте вложить копии гарантийного талона и документа подтверждающего покупку.
Источник: https://brain.com.ua/content/returns/
Закон РФ «О защите прав потребителей»
Добро пожаловать на сайт Закон РФ «О защите прав потребителей». Здесь вы найдёте полный текст действующей редакции закона со всеми изменениями на 2019 год, комментарии к статьям ЗоЗПП РФ и другие тематические материалы и документы. находятся сразу после текста статей.
Переход к любой статье закона осуществляется через оглавление на главной странице, систему поиска информации или навигационную цепочку.
Кроме того у нас Вы сможете получить бесплатную юридическую консультацию по любым вопросам.
Закон, защищающий права потребителей, касается каждого жителя России, потому что все люди выполняют функции потребителей даже в том случае, если они в настоящий момент относятся к производителям, поставщикам, продавцам или исполнителем. Всех этих лиц закон объединяет в единую цепочку взаимной ответственности, несмотря на то, что формально защищает только права одного звена цепочки.
Обязанности и права сторон
Если закон посвящён защите потребителей, то следует знать о том, какими именно правами они обладают, и от кого их следует защищать. Если проанализировать все положения закона, то можно определить права потребителей на:
Основными правами, требующими защиты, следует считать, конечно, право на безопасную и качественную продукцию. Именно при данных нарушениях необходимо возмещать причинённый данному лицу вред. Для обеспечения основных прав производится обмен товара, осуществляется информирование о юридических возможностях взаимодействующих сторон.
Понятие обязанностей распространяется преимущественно на производителе, поставщиков и прочих лиц, которые по роду своей деятельности предоставляют продукцию и услуги. Они обязаны:
- нести ответственность за допущенные недостатки (ст. 5);
- устанавливать сроки годности или эксплуатации товара (ст. 5);
- обеспечить потребителей запчастями к реализуемому товару (ст. 8);
- создать условия для производства ремонтных работ по данному виду продукции (ст. 8);
- нести ответственность за недостоверную информацию.
Закон даёт производителям права на определение гарантийного основного или дополнительного срока. Такое же право даётся продавцу, если производитель не определил свою гарантию.
Товары
Торговля – это вид взаимодействия потребителя и производителя, в котором посредником выступает организация торговли. В ФЗ N 2300-1 этой теме посвящена вторая глава, в которой защищаются права физ- и юрлиц на качественный товар, информацию о нём и его производителе.
Права нуждаются в защите с момента выявления дефектов в приобретённом, если, конечно, они не были заранее оговорены продавцом или производителем. В этом случае покупатель может (ст. 18):
- потребовать снижения цены, замены вещи на такую же или аналогичную;
- отказаться от выполнения договора поставки;
- настаивать на устранении дефектов;
- требовать компенсации убытков в полном объёме.
Все претензии по качеству могут быть направлены продавцу или непосредственно производителю. По товару, реализуемому в розничной продаже, претензии всегда направляются продавцу, который уже может переадресовать их поставщику или производителю.
Если претензии потребителя вызывают спор, то продукция может быть отправлена на экспертизу. Производится это за счёт предоставляющей стороны. Если в результате исследования выяснилось, что вещь приобрела недостатки не по вине продавца, поставщика, производителя или импортёра, то оплата услуг по экспертизе ложится на потребителя.
В главе третьей эти термины используются в виде синонимов. Однако между ними есть разница. Работа – это, безусловно, действие, имеющее признаки услуг. Однако работа может быть незавершённой, в то время как услуга может быть таковой только в том случае, если она доведена до своего логического конца.
В части оказания услуг ФЗ № 2300-1 регламентирует:
- сроки оказания услуг, устранения недостатков, удовлетворения требований (ст. 27, 28, 30, 31);
- действия при обнаружении недостатков (ст. 29, 32);
- составление сметы и особенности оплаты (ст. 33, 37);
- осуществление информирования потребителей об особых обстоятельствах, влияющих на качество (ст. 36);
- специфику выполнения некоторых видов работ (ст. 34, 35, 39, 39.1).
Роль государства и общественности в защите прав потребителей
Этой теме посвящена четвёртая глава, большая часть которой содержит статьи, регламентирующие деятельность органов государственной и муниципальной власти по проведению потребительского надзора. Правам и обязанностям общественных организаций посвящена только одна статья – 45-я.
Общественные организации, независимо от целей их создания, могут защищать права потребителей с помощью:
- инициирования экспертизы;
- участия в разработке требований;
- выявления фактов нарушения прав;
- передачи информации о нарушениях в органы госконтроля;
- обращения в суды с исками.
У государственных и муниципальных органов прав и полномочий больше. Федеральные органы госнадзора в сфере защиты прав потребителей обязаны (ст. 40):
- проводить проверки соблюдения нормативных требований, предъявляемых к качеству продукции и услуг;
- осуществлять профилактические мероприятия по предупреждению нарушений;
- проводить учёт и анализ случаев причинения вреда экологической среде, жизни и здоровью человека и домашним животным;
- давать оценку эффективности проводимых мероприятий.
Обязанности региональных и местных органов власти в этой области не столь обширны. Однако все компетентные органы любого иерархического положения имеют право и обязаны защищать права потребителей в судах, рассматривать жалобы населения, в рамках своих полномочий принимать меры по недопущению нарушений.
Таким образом, ФЗ № 2300-1 представляет собой юридический документ, направленный на оптимизацию взаимоотношений двух сторон одной цепи – производителей и потребителей.
Продавцы, импортёры, не производящие поставщики в данном случае находятся на стороне производителя, хотя могут быть и потребителем.
Ведь розничные магазины, закупившие товар, так же с юридической точки зрения могут выступать в роли потребителя, поскольку ФЗ № 2300-1 регулирует не всю цепочку перемещения товаров, а лишь взаимоотношения тех, кто передаёт и тех, кто принимает товары или услуги.
Оглавление ЗоЗПП
Официальный сайт «Общества защиты прав потребителей 2019» (ОЗПП)
Последняя редакция Гражданского Кодекса РФ 2019
Источник: http://zozpprf.ru/
права покупателей
Действительно ли продавец вправе отказать в обмене и приеме назад купленного в магазине товара? И на что имеет право покупатель? Консультируют эксперты Центра защиты прав покупателей.
Многие крупные брендовые магазины одежды предлагают покупателям вернуть купленный товар в течение 10 дней, двух недель или даже месяца. Эта практика пришла к нам из Америки и Западной Европы. Обычно об этой возможности информирует надпись у кассы. Единственное условие – вещь не должна быть ношенной.
В других же магазинах, наоборот, у кассы висит объявление о том, что купленный товар обмену и возврату не подлежит.
Как оказалось, продавцы действительно имеют право так желать, так как закон не обязывает магазины принимать назад купленный товар только по той причине, что покупатель передумал, следовательно, магазины, которые обеспечивают своим клиентам такую возможность, делают это совершенно добровольно.
Купленный в интернет-магазине товар можно вернуть в течение 14 дней
Другое дело, если товар был куплен в интернет-магазине.
В этом случае Закон о защите прав потребителей предусматривает, что при дистанционном договоре покупатель может без объяснений вернуть товар в течение 14 дней.
Отсчет времени начинается со дня получения покупателем товара, а если за один раз было заказано несколько товаров, которые доставлялись отдельно, отсчет начинается со дня получения покупателем последнего товара.
Бракованный товар можно вернуть в течение полугода
Если товар оказался некачественным или не соответствует условиям договора, его можно вернуть в течение полугода. Это правило относится как к интернет-магазинам, так и ко всем остальным «традиционным» торговым местам.
Некачественным считается товар, который не выполняет своих функций и не обладает теми свойствами, которые от него ожидались и были указаны в его технических характеристиках.
Например, дождевик оказался водопроницаемым или у мобильного телефона, телевизора или другого прибора не работает какая-нибудь из указанных в маркировке или описании товара функций.
Следует отметить, что в этом случае потребитель может вернуть даже такой товар, который уже использовался или был приобретен на распродаже. То, что товар был продан по более низкой цене, не оправдывает брак, если это не было оговорено в момент покупки. Например, кофта была уценена, потому что у нее распустился один шов, а на ее бирке было указано, что товар имеет дефект.
Возвращая товар, покупатель вправе требовать, чтобы продавец бесплатно устранил выявленные дефекты или обменял товар на другой. И только в том случае, если это невозможно, покупатель может требовать назад деньги.
Если товар имеет гарантию, она может предусматривать больше прав, чем требует закон. Поэтому рекомендуем обязательно ознакомиться с текстом гарантии.
В свою очередь, если товар покупается в качестве подарка, эксперты Центра защиты прав потребителей советуют при совершении покупки договориться с продавцом о том, что получатель подарка сможет в случае необходимости обменять товар или вернуть его в магазин. Для большей уверенности эксперты советуют попросить продавца написать это на чеке и подписать его.
К сведению!
Если продавец не согласен на обмен товара или возврат денег, покупатель должен написать заявление, на которое продавец обязан ответить в течение 15 дней.
Если продавец отвечает отказом или вовсе игнорирует заявление, покупатель вправе обратиться в Центр защиты прав потребителей, к внесудебному регулировщику споров в конкретной отрасли или в комиссию по решению потребительских споров.
Если ни один из этих механизмов «не сработает», потребитель может обратиться в суд. Подробная информация о подготовке заявления доступна здесь.
Страхование покупок
Получить возмещение за испорченный или поврежденный товар можно и в том случае, если товар был застрахован. Но действительно ли можно застраховать любую покупку? Оказывается, можно, если покупка была оплачена, например, золотой кредитной картой, которая, помимо всего прочего, обеспечивает также страхование покупок.
Например, при столкновении сломался купленный по золотой кредитной карте велосипед, упав на пол, разбился новенький телефон, в результате неудачного падения крышки треснуло стекло варочной панели, ребенок испортил новую мебель или ваши личные вещи стали добычей воров.
Во всех этих случаях вы можете обращаться в банк для получения возмещения. Причем, лично приходить в банк не нужно! Достаточно просто заполнить заявление на возмещение в интернет-банке, а также приложить к нему чек или другой подтверждающий покупку документ и фотографию поврежденного товара.
Страховая защита действует в течение шести месяцев с момент приобретения товара.
Источник: https://blog.swedbank.lv/ru/dengi/mozhet-li-pokupatel-vernut-tovar-v-magazin-336